存在风险就需要管理，风险管理是一个控制风险等级和降低损失程度的过程。在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业服务企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活的正常进行。

（一）早期介入的风险应对

（1）物业服务企业在进场服务之前，应尽可能了解以下信息：开发商的资信情况、历史产品质量等；新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物业服务费的收缴率情况；新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等；新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。在综合了解上述信息的基础上，物业服务企业组织进行可行性分析，确定该项目是否能承接，以及承接后可能面临的风险。

（2）物业服务企业严格控制进场后的运营成本，实施预算管控。

（3）早期介人越早越好，对遗留问题存有争议的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。介人过程中提出的合理化建议，如开发商不采纳，物业服务企业做好相关备签手续，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任，规避部分规划设计隐患及施工隐患带来的风险。

（二）前期物业管理的风险应对

（1）物业服务企业首先要明确合同中以下内容不存在争议：包括物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任等。此外，一定要注重免责条款的约定，以避免合同执行过程中存在争议和纠纷。

（2）当物业项目具备召开业主大会、成立业主委员会条件时，项目应积极配合业主及政府相关部门组织召开业主大会、组建成立业主委员会，并按照规定程序与业主委员会签订物业管理委托服务合同，以保证物业服务企业能持续服务及经营。

（3）前期物业服务企业要严格执行预算管理，避免亏损，以减少或避免因为前期管理期限的不确定性所带来的经营风险。

（三）日常物业管理的风险应对

1.业主使用物业、接受服务中发生的风险防范及应对

（1）物业项目须提前将物业装修有关管理规定及要求公示给全体业主；在业主装修期严格执行装修管理，对违规装修及时制止并书面要求其整改；对于不整改并已造成安全隐患的，物业可与政府相关职能部门沟通，借助政府部门的职能来共同解决。

（2）物业项目对全体业主（物业使用人）强化物业服务企业对公共区域的维护及安全防范的职责及法律地位，完善小区内安全防范设施，做好群防群治工作，严格执行公共区域的维护及安全防范的管理制度，完善公共区域突发事件应急预案，以减少或避免由于业主（物业使用人）的过错和违法行为给物业服务范围内的业主（物业使用人）造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险。

2.物业管理日常运作过程中的风险防范及应对

（1）管理费收缴风险的防范措施。

①物业经营过程中要学法、懂法和守法，在物业管理合同中要明确相关服务标准、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。

②项目物业服务收费项目、服务标准须提前知会全体业主。

③项目要按照规定及合同约定收取物业服务费用及其他费用。

④项目要按照规定及合同约定进行物业服务开支。

⑤项目收支明细按照规定或合同约定定期公示。

⑥对于已经发生经营亏损的项目，物业项目要组织进行经营分析，在收支两方面进行原因分析并制订开源节流的具体应对计划，明确责任、实施措施、时间进度等。

（2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险防范及应对。

①首先物业与业主（或物业使用人）签订的公用事业费用（如水电费等）代收代付协议中需明确双方的职责、义务、违约责任等。

②物业要及时催缴业主（或物业使用人）的水电费用，必要的情况下可以采取法律途径追讨。

③为了减少或避免物业服务企业在水电代收代付方面的经济损失，同时减少物业小区的运营成本，物业服务企业可建议业主大会或业主委员会进行水电设施设备的投入改造，实现小区用水、用电抄表到户。

（3）管理项目外包存在的风险防范及应对。

①首先物业服务企业与分包单位签订的分包服务合同中要明确相关服务标准、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。

②物业服务企业按照合同约定对分包单位进行定期考核，并按照合同约定条款对分包单位实施奖惩。对于专业服务行为不符合物业管理服务要求的，物业服务企业可要求其整改并予以解决。

③物业服务企业可根据合同周期，定期对分包单位进行市场重新招投标，并选择合适的分包单位，以规避部分风险。

（4）物业服务员工服务存在的风险防范及应对。

①物业服务企业在经营过程中要学法、懂法和守法，按照物业管理合同约定履行相应的职责。

②物业服务企业要完善安全操作规程等安全生产相关制度。

③物业服务企业要强化员工安全培训，强化标准化作业流程，特殊工种所有员工须持证上岗。

④必要的情况下，物业项目可购买雇主责任保险（劳工保险），以转移部分风险。

（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险防范及应对。

①物业服务企业应针对其在经营管理过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能，当面对紧急事件等公共危机时，物业服务企业应临危不乱、快速反应，尽快分析危机产生的原因及产生的影响并逐一采取应对措施，按照处理突发危机的步骤，有序地进行处理。

②处理突发危机要注意与相关方的有效沟通，在处理危机的过程中，要加强与各类公众的沟通。一般来说，沟通与交流的对象主要分为直接受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。最重要的是与直接受害人和媒体的沟通。要在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来。

③舆论发生时物业服务企业要着重与新闻媒体的关系，适当进行危机公关管理，危机公关可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应对。

（6）公用、共用设施设备风险，包括消防风险等风险防范及应对。

①对各种可能的突发事件，应编制相应的针对性预案，进行模拟训练，做好危机处理准备，尽可能减少损失，降低风险。

②定期检查是否有被遗漏的风险因素，要不断识别、分析新出现的风险并对其进行处置，采用多种控制手段，将风险控制目标落实到每一个具体的工作环节。

③适当引入市场化的风险分担机制。如部分专业内容外包、购买公众责任险等。

④根据项目经营环境的变化，要不断修订，完善标准化、专业化的服务流程。

⑤对于已经发生的风险、事故等，首先要采取措施降低其在小区及市场上的负面影响，加强同各方的沟通，同时启动相应紧急预案，尽快实施补救措施，接受可接受风险，强化日常服务流程，制订应对计划，明确责任、实施措施、时间进度等。

（四）物业项目风险应对的注意事项

物业管理风险重在防范，防范的具体措施应根据物业管理活动时问、地点、情况的不同区别处理，注意事项如下。

1.物业服务企业要学法、懂法、守法

物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件、纠纷处理的方式等。在提供物业服务过程中自觉执行物业管理相关法律法规，执行物业服务合同约定。

2.物业服务企业要建立健全内部管理体系并严格执行

物业服务企业要不断完善内部管理的各项规章制度，以增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。强化岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。

3.物业服务企业要完善现场安全标识系统

在项目管理过程中要特别注意对安全事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。

4.妥善处理物业管理活动相关主体问的关系

（1）妥善处理与业主的关系。物业服务企业在向业主提供服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识。

（2）妥善处理与开发建设单位的关系。物业服务企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。

（3）妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。物业服务企业应当与供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位分清责任，各司其职。对各专项分包的专业服务如清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，要在分包合同中明确双方的责任并严格履行合同。

（4）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办、居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。

5.物业服务企业要有效化解舆论风险，应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象物业服务企业要与政府、行业协会、业主大会、新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。

6.物业服务企业适当引入市场化的风险分担机制

物业管理所涉及的保险种类主要是财产保险，包括物业的火险（建筑结构火险和建筑内物件火险）、雇主责任保险（劳工保险）、公众责任险、车场险、共用设施设备险等。物业服务企业可视项目的具体情况作相应的选择。比如为物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。

7.物业服务企业应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制

物业服务企业针对不同类型的风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件，以把握、转移和控制风险。