2014年质量专业资格考试知识点：顾客关系管理的应用

2014-02-27 21:05　来源：建设工程教育网整理　打印 | 收藏 |

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　　顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：

　　（1）营销。通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客；

　　（2）销售。通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等；

　　（3）电子贸易。在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本；

　　（4）服务。处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。

　　因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使；企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。

责任编辑：小蜻蜓

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