（二）客户接待与业务洽谈

　　1.房地产经纪人员的客户意识

　　要通过接待客户成功承接委托业务，首先要求房地产经纪人员树立良好的“客户意识”，“客户意识”主要有三个方面；

　　（1）平等化意识。房地产经纪人在服务客户时，不可因年龄、外貌、服装、职业、消费能力等因素而对客户有差别的待遇，尽力提供满足客户要求或希望的服务品质。同时，注意维护自尊，在服务过程中与客户也是平等的互利关系。

　　（2）珍惜常客。经常惠顾的客户与其他客户同时在场时，可以在招呼语中添些寒喧之类的应酬话，等其他客户离去后再施以特别待遇，并可尝试将已服务客户登记在档，跟踪服务，形成客户资源。

　　（3）体察客户的希望。房地产交易双方通常由于知识和经验缺乏，并不能确切描述或表述他们的期望。房地产经纪人要善于从电话问询、当面倾谈、看房等服务过程中注意客户的希望。

　　2．把握卖主与房主

　　房地产交易是房地产经纪人员在交易双方之间斡旋促成的。在卖方的确认和说服工作中，重点把握以下几点：

　　（1）资格甄别。房地产经纪人每天会接到很多电话和上门客户的咨询，口头报名后就联系买家是徒劳之举，核实身份与产权状况是把握卖主与房主最重要的一环。

　　（2）真实意愿。是否出售或出租，不能根据客户的口头陈述；填写委托书才是检验真实意愿的手段。有些房地产经纪公司将委托书制作成比较严格的合同文本，在接触的初期签订是有难度的。放盘委托书宜简明扼要。

　　（3）需求内涵。出售房屋往往要个好价钱，有的卖主关心单价，是跟买人价比较，或跟行情比较；有的卖主关心总价，想买新房，或用于别的投资，甚至还债；有的卖主在乎成交速度或付款方式。而出租房屋时，更多房主会关注押金、租期、续租事宜；也有人对租客特别挑剔，如租客是否有正当职业。

　　（4）判断决策人。判断夫妻俩的房子、单位的房子谁是出售的决策人拍板者。如果房地产经纪人这一点敏感都没有，学会再多的房地产知识；成交的概率也很难提高。

　　（5）尊重和利用顾问。卖方为了使交易对自己有利，或鉴于自己经验的局限，会请一些亲朋好友、业界专业人士作为帮手，这是完全可以理解的。房地产经纪人万万不可有对立情绪，而应通过努力使顾问成为促进成交的帮手。具体而言，要耐心地听，以示尊重；谨慎地问，以增进沟通；热情地说，以施加影响。

　　3．把握买主与租客

　　让客户成为真正的买主或租客，下列工作能够缩短进程：

　　（1）需求引导。一些业务人员，简单理解“客户就是上帝”，跟着客户的思路走，最终帮不了客户。有的客户表述不清自己的需求，也有的客户生性就会模棱两可，因此，房地产经纪人必须进行需求引导，说出客户心中想表达的，建立起共识，减少误会，以快捷成交。

　　（2）能力判断。买主或租客愿意付出多少，能够付出多少，将决定向其推荐相关房屋的方向；当然，也不可简单依据收入或存款来推算，因为还有家庭其他支出、其他生意支出等综合因素的考虑。

　　（3）了解出资人。父母给子女买房，子女给父母买房，都是经常遇见的。在多数情况下，出资人的意见至关重要。

　　（4）了解受益人。受益人的喜好也会决定买主或租客的选择方向，如受益人喜好出租房屋内的一架钢琴，成交就容易了，价格也会高些。受益人可能是买主或租客的家人，也可能是公司的高级雇员。

　　（5）与律师友好沟通。买方选择律师做参谋会越来越多，律师通常是严谨细致的，房地产经纪人应学会与律师沟通，解决了律师提出的问题，离成功就不远了。当然，解决不了的问题，不妨直言相告，也没必要兜圈子，买方或许因为喜好而放弃一些条件，也可增加成交机会。

　　4．业务洽谈要求

　　业务洽谈的首要环节是倾听客户的陈述，以充分了解委托方的意图与要求，把握客户的心理状况，同时衡量自身接受委托、完成任务的能力。

　　其次，要向客户告知自己及房地产经纪机构的姓名、名称、资格以及按房地产经纪执业规范必须告知的所有事项。

　　最后，要就经纪方式、佣金标准、服务标准以及拟采用的经纪合同类型及文本等关键事项与客户协商，达成委托意向。

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