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知识点：ISO质量管理体系的质量管理原则（八原则）

1.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客，一切以顾客为中心，顾客的需求是第一位的。

明示的——顾客明确提出来的对产品或服务的要求

隐含的——顾客的期望，没有明示但必须遵守。（法规、标准）

组织需要对顾客进行动态地跟踪，及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行改进，争取同步地满足顾客的需求与期望。

该要点的基本内容：（全部与顾客有关）

■确定顾客（潜在）

■理解顾客全部的需求和期望-产品特性和组织对产品的提供能力方面

■保证顾客和其他受益者平衡的途径。组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施满足各方的需求和期望

■将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面

■加强与顾客的沟通与联络

■测量顾客的满意程度

■利用测量结果，持续改进组织的过程和产品

2.领导作用

领导者建立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。组织的最高管理层和决策层，起着关键作用。

基本内容：

■确定质量方针、质量目标

质量方针：组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向

质量目标：组织在质量方面的追求目的

■建立组织的发展前景（发展方向，明确方针和目标）

■形成内部环境（有助于质量管理工作）

■确立组织结构、职责权限和相互关系

■提供所需资源（工作环境、设备、技能培训等）

■培训教育，人才资源

■管理评审（建立评审机制、发现和改进不合格）

3.全员参与（涉及到员工的）

质量管理应以人为本。质量管理不仅需要正确的领导，还赖于全员参与。

基本内容：

■确定每个过程活动的能力和需求，以提高效率，达到目标

■选择合格的人员进行有效培训

■规定职责和权益

■建立个人和部门目标，并评价其结果

■促进员工参与机会，发挥个人潜力

【例题。单选】质量管理应以人为本，体现的是（）的管理原则。

A.以顾客为关注焦点

B.领导作用

C.全员参与

D.持续改进

【正确答案】C

【答案解析】本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。质量管理以人为本，体现的是全员参与的原则。

4.过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。

“过程”－一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

基本内容：

■过程是利用资源，将输入转化为输出的活动

■识别和管理组织内大量互相关联的过程（接口）

■识别产品实现主要过程、支持过程，过程网络

■确定过程的职责、权限和相互关系，顺利进行质量管理

【例题。多选】GB/T19000－2008族标准的质量管理体系是以过程为基础建立的，其质量管理的循环过程包括（）。

A.管理职责

B.环境管理

C.产品实现

D.资源管理

E.安全管理

【正确答案】ACD

【答案解析】本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。质量管理的循环过程包括“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。

5.管理的系统方法

将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

益处：

一是提供对过程能力及产品可靠性的信任

二是为持续改进打好基础

三是使顾客满意，最终使组织获得成功

基本内容：设定目标→识别、理解、管理过程体系→目标展开，落实职责权限和相互关系→确定关键、重要过程，优化排列过程→系统分析，综合权衡，优化决策→监视过程，控制过程，预防不合格→评审改进，提高有效性和效率，达到持续改进的目的

【例题。单选】对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量管理原则是（）。

A.过程方法

B.持续改进

C.管理的系统方法

D.质量体系过程评价

【正确答案】C

【答案解析】本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。“管理的系统方法”原则是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6.持续改进—永恒目标

改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。

基本内容：

■需求的变化要求组织不断改进

■组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应

■核心是提高有效性和效率，实现质量目标

■确立挑战性的改进目标

■全员参与

■提供资源，保证改进活动的实施

■业绩定期评价，确定改进领域

■改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励

■PDCA循环（P—策划，D—实施，C—检查，A—处置）

【例题。单选】“持续改进”是ISO质量管理体系八项质量管理原则之一，其核心是提高质量管理体系的（）。

A.有效性和效率

B.管理水平

C.科学性

D.创造价值能力

【正确答案】A

【答案解析】本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。

【例题。多选】（）是质量管理原则中“持续改进”包括的基本内容。

A.核心是提高有效性和效率，实现质量目标

B.全员参与

C.PDCA循环

D.利用资源，将输入转化为输出的活动体系

E.管理评审

【正确答案】ABC

【答案解析】本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。选项D是过程方法的内容，选项E是领导作用的内容。

7.基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

决策是通过调查研究和分析，确定质量目标并提出实现目标的方案，对可供选择的方案进行优化作出抉择的过程。

基本内容：

收集数据和信息→建立信息管理系统→分析数据和信息→了解现状和发展趋势→权衡决策

8.与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

基本内容：评价和选择主要供方→把供方看作合作伙伴→权衡利益→共同认识顾客需要→共同参与计划改进→对供方的培训，提高能力→知识、利益共享、风险共担，以达到双方获利