1.以顾客为关注焦点

组织依存于顾客，一切以顾客为中心，顾客的需求是第一位的。

明示的--顾客明确提出来的对产品或服务的要求。

隐含的--顾客的期望，没有明示但必须遵守。(法规、标准)

组织需要对顾客进行动态地跟踪，及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行改进，争取同步地满足顾客的需求与期望。

该要点的基本内容：(全部与顾客有关)

◆确定顾客(潜在)：根据产品的定位确定

◆理解顾客全部的需求和期望-产品特性和组织对产品的提供能力方面

◆保证顾客和其他受益者平衡的途径。组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施满足各方的需求和期望

◆将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面

◆加强与顾客的沟通与联络

◆测量顾客的满意程度

◆利用测量结果，持续改进组织的过程和产品

2.领导作用

领导者建立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。组织的最高管理层和决策层，起着关键作用。

基本内容：

◆确定质量方针、质量目标

质量方针：组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向。

质量目标：组织在质量方面的追求目的。

◆建立组织的发展前景(发展方向，明确方针和目标)

◆形成内部环境(有助于质量管理工作)

◆确立组织结构、职责权限和相互关系

◆提供所需资源(工作环境、设备、技能培训等)

◆培训教育，人才资源(重视人才培养、提供培训机会)

◆管理评审(建立评审机制、发现和改进不合格)

3.全员参与(涉及到员工的)

质量管理应以人为本。质量管理不仅需要正确的领导，还赖于全员参与。

基本内容：

◆确定每个过程活动的能力和需求，以提高效率，达到目标

◆选择合格的人员进行有效培训

◆规定职责和权益

◆建立个人和部门目标，并评价其结果

◆促进员工参与机会，发挥个人潜力

4.过程方法

5.管理的系统方法

将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

益处：

一是提供对过程能力及产品可靠性的信任;

二是为持续改进打好基础;

三是使顾客满意，最终使组织获得成功。

6.持续改进—永恒目标

改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。

基本内容：

>>需求的变化要求组织不断改进

>>组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应

>>核心是提高有效性和效率，实现质量目标

>>把更改纳入文件活动，最终形成PDCA循环，循环不断地运行，使得组织能够持续改进

7.基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

决策是通过调查研究和分析，确定质量目标并提出实现目标的方案，对可供选择的方案进行优化作出抉择的过程。

8.与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。