1、质量：一组固有特性满足规定要求的程度。

　　2、质量的内涵：由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。

　　3、质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。

　　4、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求。

　　5、质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。

　　6、质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。

　　7、顾客：接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。

　　8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。

　　9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。

　　10、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。