精选考试点：顾客的满意

2015-02-11 13:36　来源：建设工程教育网整理　打印 | 收藏 |

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　　顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。

　　如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

责任编辑：南瓜妹

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