顾客与顾客要求

　　1）顾客

　　顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。

　　①顾客的类型

　　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类

　　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：

　　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；

　　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；

　　潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

　　②相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者、社会等。

　　2）顾客要求

　　要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。

　　需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。

　　期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。是和顾客的经验有关的。

　　顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。