中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。

　　该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成ll种因果关系。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满蘸意度的结果变量。

　　品牌形象。品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等。

　　预期质量。预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

　　感知质量。感知质量测评顾客在购买和使用产品和服务以后对其质量的实际感受。

　　感知价值。感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。

　　顾客满意度。顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换（一种数学方法）就能得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。

　　顾客忠诚。顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括鬟重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。顾客忠诚这个结构变量体现了顾客满意指数测评模型的目的之一，即提示了顾客满意指数同顾客重复购买意向的关系，进而指导公司通过提高顾客满意度，造就忠诚顾客，提高经营绩效。