1.顾客关系管理

　　顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。

　　要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图2.3-1所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。

　　顾客关系管理（CRM）之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有：

　　（1）ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。

　　（2）产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。

　　（3）经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。

　　许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。CRM技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。

　　2.顾客关系管理应用

　　顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：

　　（1）营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。

　　（2）销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。

　　（3）电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。

　　（4）服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。

　　因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。