1.熟悉劣质成本的概念及组成

　　2.了解劣质成本分析的步骤

　　现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%.而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%，包括：加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金（保险）等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。

　　随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现：

　　质量相关的成本较财务报表所透露的数字高（约占销售额的20%到40%）；质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。