客户管理
1、客户沟通的准备:1)在与政府相关部门的沟通中,物业管理企业要摆正位置,做好沟通交流每个环节的准备2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权力义务,做好沟通交流工作3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通看一下。
2、沟通的方法:倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪
3、物业管理投诉处理的程序:1)记录投诉内容2)判定投诉性质3)调查分析投诉原因4)确定处理责任人5)提出解决投诉方案6)答复业主7)回访8)总结评价
4、物业管理投诉处理方法:1)耐心倾听、不与争辩2)详细记录,确认投诉3)真诚对待,冷静处理4)及时处理、注重质量5)总结经验、改善服务
5、测量客户满意的方法:目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实
6、客户满意度问卷调查的实施步骤:1)客户满意度调查的策划2)利用客户数据库3)了解客户期望4)草拟问卷5)审核问卷6)调查7)分析结果8)报告反馈与实施战略行动计划9)客户满意过程再评估
7、案例分析:例如给出一个某物业服务企业员工处理业主投诉的案例,让你分析员工处理的是否正确、如何改进。
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