随着工业化大生产和后工业化时代的到来,产品质量不断提高,开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目,市场主导权从卖方转移到买方;另二方面,企业在与其他厂商的竞争中难以扩大销售业绩和市场份额,甚至因销路不畅而出现产品大量积压。
实际上,从20世纪90年代起,市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移,开始强调并实践Customer(客户)、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织,对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务,“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法,但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。
针对这些问题,一种崭新的、称之为CRM的企业管理理论和基于IT的技术开始出现和发展。20世纪90年代中、后期,“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎,孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法,CRM正是在此过程中应运而生并走向成熟。
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