一、客户满意：是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产生与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。（实际感受不一定全是真实）
二、客户需求：1）需要被关心2）需要被倾听3）需要服务人员专业化4）需要迅速反应。
三、测量客户满意的方法：1）建立受理系统2）客户满意度调研3）失去客户分析4）竞争者分析
1）建立受理系统（如客户热线、经理信箱等）
2）客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
四、客户满意度调查应当注意：1）目标明确2）领导重视3）持续改进4）协同运作5）基于事实。
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