一、紧急事件

　　（一）概念

　　物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象，物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

　　（二）紧急事件的性质

　　（1）紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。

　　（2）紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。

　　（3）不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。

　　（4）随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。

　　（5）面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失，面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。

　　物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。

　　二、处理紧急事件的要求

　　（1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

　　（2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

　　（3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件而有针对地提出有效的处理措施和方法。

　　（4）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

　　（5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。

　　三、紧急事件的处理过程

　　紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

　　（一）事先准备

　　1.成立紧急事件处理小组

　　紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公安部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。

　　2.制订紧急事件备选方案

　　紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。

　　3.制订紧急事件沟通计划

　　紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。

　　（二）事中控制

　　在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

　　（三）事后处理

　　对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

　　四、典型紧急事件的处理

　　在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

　　（一）火警

　　（1）了解和确认起火位置、范围和程度；

　　（2）向公安消防机关报警；

　　（3）清理通道，准备迎接消防车入场；

　　（4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物质；

　　（5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；

　　（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。