全面质量管理在设施管理中的应用

　　全面质量管理（TQM）是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

　　全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

　　全面质量管理在生产制造业中应用广泛。其应用的主要意义在于：提高产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故等。

　　在设施管理中，如果整合好质量管理，可以使得设施部门和所支持的业务都有较大的提高和改善。这一整合过程由质量的五大支柱构成：

　　（1）质量服务从用户服务开始，只有用户能决定你是否做得正确以及所做的效果如何。理解这一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回馈系统。追踪用户的反馈意见是很重要的。对于需要改进的某一方面，如服务的及时性，设施经理必须设定努力的目标，提高人员素质或工作流程，并再次听取用户的意见。这要求对所有的设施管理工作人员进行强化的用户服务训练，要求他们在可接受的时间内提供熟练、清洁、统一、技术过硬的用户所需的服务。

　　（2）必须承诺不断进步。设施质量管理的核心是持续改进技术水平和管理水平。外部环境的变化实在太快，如果我们不能不断进步，我们就会落后，这就是为什么持续改进如此重要的原因。最容易理解的持续改进的方法就是这样一个循环：计划-工作-检查-行动，在这个基础上，再引入新的信息反复循环。这一过程的描述和理解很简单，但要长期执行却很困难。因为人们可能会厌倦而不愿去寻找有意义的改进，取而代之的是将这一过程程序化。另外，除非是服务工人和监督人员真正参与到持续改进中来，否则他们可能提供虚假信息，表面上看来工作有了改进，可实际上并没有。只有当所有工作人员都参与其中，进行深入的质量服务培训，并配合相关的激励机制，才能使持续改进落到实处。

　　（3）必须愿意并能够接受评价与评价自身。随时间进行跟踪性衡量，是高质量设施管理的基础。在进行标准设置的时候需要考虑一个重要因素——效率。越来越多的部门发展了基于成本使用效率的衡量指标（比如每平方米的总设施成本、效用成本、单个住户的总成本等）。设施经理正趋向于管理效率的衡量。但如何衡量服务效果，却是大多数设施管理部门没有解决好的问题。实际上，服务效果是由用户决定的，用户的意见应该成为衡量工作效率的基本依据。设施经理需要通过各种手段掌握用户对服务质量的印象。

　　（4）必须授权给雇员，必须让他们承担责任，必须在更广泛的范围内考察雇员自身和他们的工作。那些最接近问题的人也是能最好解决问题的人。权利的下放需要经过系统训练。一线工作人员需要有一种应变能力处理他们可能要面对的任何情况，不但要具有多方面的技术才能，还必须能和用户交流。他们必须面向用户。如果问题在他们的能力之外，他们必须懂得整个部门是如何运作的，以便能找到正确的人和资源来解决问题。

　　（5）质量服务应该在公司内外都得到共识并要面向市场。设施管理中需要处理好与公众的关系，尤其要注意推销自己的服务和部门。推销的目的是增加服务的知名度，同时减少设施部门推行制度和程序的阻力。设施管理中要明确做出该业务的实际成本及部门在市场上是否具有成本竞争优势。一般来说，人们都偏向使用内部服务，但如果内部服务的成本高出市场的10%以上，或不能得到相应的服务，这种偏向就会消失。