1.获取顾客需求信息的方法

　　设备工程监理服务顾客的需求信息包括准备实施的项目基本情况、需要提供设备工程监理服务或其他有关服务的可能性、顾客关注的主要问题及对监理单位的期望和要求等等。获取的方法主要有两种：

　　（1）调查

　　要获取顾客需求信息，必须从市场调查入手。其一般程序是：

　　1）及时收集与本单位服务范围相适应的项目信息，特别是招标信息。

　　2）筛选信息。对收集到的信息，结合本单位的资源情况作出初步或重点选择。

　　3）跟踪。对选择的目标顾客通过上门沟通等多种途径获取进一步的需求和期望信息。

　　4）分析。对已经收集到的顾客需求信息进行分析、评价、提炼并形成文件——“服务提要”或“监理大纲”。

　　（2）发掘

　　由于设备监理制度实施的时间不长，对提高建设项目管理水平，降低项目风险，提高质量等方面的作用，社会认识程度有限。因此，设备工程监理单位应通过宣传、沟通等多种形式去发掘顾客对设备工程监理服务的潜在需求。

　　2.理解顾客的需求和期望

　　顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几个方面：

　　（1）需求意识的产生

　　项目法人等顾客需要设备工程监理服务的意识可能来自于政府的强制性规定，也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求，更多的则是基于价值的判断。

　　（2）信息搜集

　　需求意识产生后，就会收集设备工程监理单位的有关信息，以便为购买监理服务决策提供参考依据。

　　（3）评估选择

　　为选择合适的监理单位，确定采购方式。一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式。

　　（4）期望意识

　　顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果。

　　（5）经历与体验

　　对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备工程监理服务过程中会产生感受（质量感知、价值感知），并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价。如果满意并感到“物有所值”或“物超所值”就会形成良好影响，产生“回头效应”。反之，就会失望，甚至抱怨。

　　3.形成顾客需求文件——服务提要

　　一个监理单位一旦作出开展某一专业领域设备工程监理服务决定后，就应把市场调研的结果和监理单位（供方）可以承担的义务形成文件——服务提要。这是一份勾画设备工程监理单位决定开发某一类专业监理服务大致内容的质量文件，是市场开发第一个过程的输出并作为设备工程监理服务设计过程的输人或基础。

　　服务提要不是针对具体的特定的监理项目，与习惯上定义的监理大纲不同。监理大纲是指在已获得设备工程监理单位资格的条件下，在争取获得某一特定项目监理业务时所撰写的一个响应委托方要求的具体项目监理服务方案，是与特定顾客沟通或投标文件中的一部分。

　　根据中国设备监理协会在《设备工程监理单位资格基本要求》（S111：2003）中的规定：

　　设备工程监理单位应对每一类计划要开展的设备工程监理业务进行设计和开发活动。应制定设备工程监理服务的设计和开发输入文件，文件至少应包括明确项目业主需求和说明设备工程监理单位满足这些需求的能力的内容。

　　这里提出的对设计和开发活动输入文件的要求，就是“服务提要”的要求。主要内容包括：

　　（1）识别并明确计划要开展的每类专业范围内顾客的需求，包括现实的和潜在的需求。

　　根据市场调研的结果和本单位的经营宗旨、经历、经验和资源状况，对计划开展的每一类专业范围内的设备工程项目特点、监理服务的范围、内容（可能要承担的义务）作详细描述，应包括每一类设备工程项目的设计、制造、安装、调试等主要过程或阶段的项目特点、监理要点、监理方法等描述。

　　（2）阐明监理单位满足顾客群需求的能力。

　　能力应包括管理能力（如质量体系、各项制度等）；业绩信息（已从事过的监理业绩或类似业绩）；人力资源（个人、团队、技术支持等）状况及配置、有关硬件和软件等。

　　（3）监理服务的依据。

　　包括适用的法律法规及有关标准、规范和规定等。

　　（4）其他。