一、大堂岗

　　1、查验出闸物品

　　（1）要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理公司审批。

　　（2）按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

　　（3）在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。

　　（4）未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如要求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。

　　2、非办公时间出入登记

　　（1）迅速起立，面带微笑，礼貌地询问用户。

　　（2）站立并双手接递用户证件。

　　（3）工作方便的情况下，帮用户按电梯。

　　（4）多熟识楼层公司用户。熟识的用户，不需出示证件可参照先前登记的号码登记。

　　（5）同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。

　　3、用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班

　　（1）对于无出入证需返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。

　　（2）对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果，可电话联络该公司紧急联络人，征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制，不可与用户争吵。

　　4、盘查可疑人员

　　（1）善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。

　　（2）识别推销员：推销员一般西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸，入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问，如确属推销员，应劝离大厦。

　　（3）识别假身份证：①观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

　　（4）遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。

　　二、巡楼岗

　　1、劝离推销员

　　（1）礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。

　　（2）要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。

　　（3）登记其有效证件。

　　（4）劝离大厦。

　　2、盘查可疑人员

　　（1）礼貌地盘问。

　　（2）仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返办公室调查。

　　（3）及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。

　　（4）视调查了解的情况进行处理。

　　3、用户未锁门

　　（1）巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。

　　（2）领班未到不得离开，不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。

　　4、巡楼保安员应掌握的三个要素

　　（1）耳听异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。

　　（2）眼观周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运行情况，消防设施情况，门锁情况等）

　　（3）鼻嗅异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）

　　5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

　　（1）仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。

　　（2）在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。

　　（3）如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征得用户同意后入室，礼貌地询问用户：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要用户补做加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由领班与该公司紧急联络人联系，核查此人是否该公司职员，如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见，决定是否送派出所处理。

　　6、发现可疑爆炸物品

　　（1）小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否爆炸物品。

　　（2）如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒疏散周围所有人员。

　　（3）如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装爆炸物品，可小心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。

　　（4）如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。

　　（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。

　　三、广场岗

　　1、送餐人员的管理

　　（1）要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前，并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

　　（2）对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层，并要求其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自已下来拿。同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。

　　2、施工人员的管理

　　（1）施工人员必须佩戴施工证出入大厦，每天第一次进大厦时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。

　　（2）只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工，一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。

　　（3）转借他人证件者，一律收缴证件并劝离大厦，由领班将此情况告知施工单位负责人。

　　（4）从施工场地带出的电动机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。

　　3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车

　　当见到有人将单车或摩托车停放在广场时，应迅速上前劝阻。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。

　　四、入车道岗

　　（1）警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时，应对司机讲明，所有特种车牌车辆进车场都要计时交费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。

　　（2）凡是超出入口限高栏的车辆，一律不得进入车场。

　　五、出车道岗

　　（1）引导车辆泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞到。

　　（2）指挥泊位时的手势要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低，泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。

　　（3）司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司机签名确认。

　　（4）因缴费产生不满，扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时，出口岗保安员应跟随其到出车道，一旦发现司机人破坏车场设施行为，立即上前制止并视情节要求赔偿损失。

　　（5）司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告领班前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后，能关锁好门窗的，替其关锁，关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，管理部有人当值时，保安领班应通知管理员一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安领班保管；如管理部无人当值，保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对基驾驶证、行驶证，复印身份证，与用户收条一起存档。

　　六、车场收费岗

　　（1）熟悉各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。

　　（2）对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。

　　（3）有事临时请人顶岗收费时，离开前和返回时都要打暂结带，顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。

　　（4）车场一旦发生突发情况，要定镜录像，在录像带上标明日期、时间及事情性质，交领班处理。

　　（5）对因缴费产生不满，扬言闹事的车辆出场时，一定要注意观看出口镜头，一有情况，立即用对讲机通知领班，并事先做好录像工作。

　　（6）收费室玻璃门一定要反锁，非工作需要，任何人不得进入。

　　（7）因突然停电收银机不能正常工作时，对缴费客人要礼貌地解释，并用对讲机与入车口联系，核对该车进入的时间，准确地为客人计算应交的费用。

　　七、商场岗

　　1、回答顾客提问

　　（1）听清顾客提问

　　（2）回答时，不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

　　（3）对自已不清楚的事情不要勉强作答，要礼貌地请顾客向营业员了解。

　　（4）在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。

　　2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

　　（1）打架事件的处理：

　　①立即制止打斗，迅速分开双方，并即时报告领班。

　　②领班到场后，要尽快将双方当事人带离商场，以免影响商场正常营业。

　　③听取双方当事人讲述事情发生的经过，到商场调查，核实双方所讲是否真实。

　　④根据调查掌握情况，视事件大小，征询双方当事人意见，如调解处理不了，移送派出所处理。

　　（2）其他一般性问题的处理：

　　①以商场内因买卖纠纷而引起的争执，要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时，报领班处理。

　　②处理原则：大事化小，小事化无，缓解矛盾，平息事态；立场公正，不偏袒，不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

　　（3）铺主与铺主之间发生矛盾：

　　①及时缓解矛盾，防止事态扩大。

　　②报商场当值管理人员处理。

　　③商场管理人员不在或处理不了时，报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态，了解产生矛盾的原因，寻求解决的办法。

　　④处理问题时，不妄加指责或评论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人。

　　（4）抢劫事件：发生抢劫事件，当值保安员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截，一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警，争取他们的支持。擒获后，带回保安室了解情况，由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时，带受害者前往派出所调查取证。如未擒获，保安领班要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。如受害者受重伤，应立即送往医院抢救。

　　（5）盗窃事件的处理方法与技巧：发生盗窃事件，当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多，一个人的力量难以对付时，在不惊动的情况下，立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后，商场当值保安员及领班直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。擒获后，请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与商场管理人员联系，让失主来作证。

　　（6）公共区域：

　　①商场大厅除铺位所占地外，其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅，禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象，应及时请堆放货物的铺主搬离。

　　②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时，当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内，如杂物过多，应通知清洁员清理。如知道是何人所为，应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池（指店铺人员，顾客除外）。

　　③发现公共区域地面有水迹时，应及时擦干净，以防顾客滑倒。

　　④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源，如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。

　　⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时，当值保安员要站在扶梯口，监察学生上下扶梯，防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现，即时制止并报领班处理。

　　⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位，以便发生事故后划分责任。

　　八、消防中心岗

　　1、电话报火警

　　（1）接警迅速，处警果断。

　　（2）要问清报警人姓名、单位，火警地点及性质、人员情况等，并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向119火警台报警。

　　（3）火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。

　　2、烟感报警

　　（1）接警后迅速通知巡楼保安员检查，并根据保安员检查报告的结果果断处置。

　　（2）处理方法：按到烟感报警后，迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级，同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后，如是火警，立即启动联动系统，并通知上级采取措施，视火警发展，用广播和警铃通知火警区域人员疏散，同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障，将有关情况向工程部报告维修。

　　3、楼层监控

　　（1）当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕，切实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员，以便核实进入过的公司房间有无财物损失等，并将情况报告领班，以便领班做进一步的处理。

　　（2）除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时，立即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存。如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录。

　　（3）正常情况下，各机定点观看大厦不同位置，特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。

　　（4）按照规定的序号取录像带录像，不得跨号取带录像。

　　4、接听电话

　　（1）电话铃响三声内接听电话。

　　（2）手持话筒时，第一句话应说“您好，消防中心”，然后仔细听对方说话，必要时做好记录。如听不明白，应请对方重述一遍。清楚后，待对方说再见后再说再见，对方放下电话后，再轻轻放下电话。

　　5、打电话

　　打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费时间。对方接电话时，应先报公司部门：“您好，管理公司消防中心”。

　　6、使用电梯对讲电话

　　（1）使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好，请您……”。语气须亲切柔和，切忌命令式的口语。

　　（2）得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。

　　（3）接听对讲电话时，铃声响，迅速接听，第一句应说：“请问有什么需要帮忙吗？”切忌说“喂！什么事？”