摘要：在界定了工程项目管理客户满意度内涵的基础上，提出了评价工程项目管理客户满意度的指标体系，运用AHP法和模糊综合评价相结合的方法建立了工程项目管理客户满意度模糊综合评价模型，并结合实例说明了具体应用。结果表明该模型是可行的，对工程项目管理客户满意度评价和服务改进具有很好的参考价值。

　　关键词：工程项目管理；客户满意度；模糊综合评价

　　1、引言

　　工程项目管理是指从事工程项目管理的企业受工程项目业主方委托，提供工程建设全过程专业化管理和服务的活动。工程项目管理企业的成功取决于它满足客户（业主）的能力，在激烈的市场竞争中，只有客户对企业提供的服务满意了，企业才能得到市场的认可，才会有长足的发展。客户满意度是客户满意程度的简称，是通过某种方法对抽象的客户满意进行测量之后的定量描述。美国客户满意度指数[1]（theAmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI）有一套公认的满意度评价方法，可用来评价制造业、交通运输业、通信业、零售业、金融保险业、服务业、公共管理和政府部门的满意度，但它不是为建筑行业设计的，也不适合工程项目管理企业，因此，需要为工程项目管理服务开发一个适用的客户满意度评价模型。为此，本文运用AHP法和模糊评价理论相结合的方法建立了评价工程项目管理客户满意度的数学模型，从而为工程项目管理企业掌握客户满意度、找出差距和提出改进措施来更好地满足客户未来的服务需求提供重要的决策依据。

　　2、工程项目管理客户满意度的内涵

　　目前，对客户满意的定义，学术上有两种主要的观点：一种观点从状态角度来定义客户满意，认为客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。Kotler（1991）认为客户满意是指一个人通过对一个产品可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。另一种观点是从过程的角度来定义客户满意，认为客户满意是事后对消费行为的评价。Tse和Wilton（1988）认为客户满意是客户在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。

　　客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异。工程项目管理企业受业主方委托，提供项目建设过程的管理服务。因此，工程项目管理服务客户满意度可以定义为业主需求在与工程管理相关的工作中得到满意的程度。笔者认为工程管理客户满意度不能单纯地从状态或过程角度进行评价，工程项目管理客户满意度应该是对服务过程和服务结果两个阶段综合评价的结果。

　　3、工程项目管理客户满意度模糊综合评价模型

　　3.1 建立评价指标集

　　为了对工程项目管理的客户满意度进行有效评价，按照全面性？重要性？独立性和可操作性的原则，分别构建了两个阶段的评价指标（维度）。

　　一级指标集X=（X1，X2）；二级指标集Xi=（Xi1，Xi2，…，Xim），式中Xij（j=1，2，…，m）表示第i个阶段的第j个指标。

　　3.2 确定指标权重集

　　在工程项目管理客户满意度评价中，相同的或不相同的指标的重要性在不同阶段的满意度体现通常是不一样的，因此需要对指标赋权。由于权重的确定直接影响到评价结果是否客观合理，因此必须认真对待。在此采用了经典的权重分配方法——AHP法，AHP法是一种定性和定量相结合的分析方法，可以比较科学地确定指标权重。

　　首先进行问卷调查测量每个指标相对于上级指标的重要性等级。问卷按照5级李克特量表设计，分值范围2-10分，对应的重要性等级依次为非常不重要？不重要？一般？重要和非常重要。根据重要性测量的统计结果，计算出每个指标的重要性均值，就可以对指标体系中各指标的权重进行设置。假设Hij，Hik为某一阶段中任意两个指标的重要性均值，计算萨迪标度：若0.25若0.75若1.25若1.75如差值在两个尺度之间，则萨迪标度为2，4，6，8。

　　据此构造两两比较矩阵后，根据层次分析法的求解步骤[4]进行求解，从而最终确定各层面的各个指标对上层的权重。

　　一级指标权重集W=（W1，W2）；二级指标权重集W1=（W11，W12，W13，W14，W15），W2=（W21，W22，W23，W24）。

　　3.3 建立指标评语集

　　对工程项目管理客户满意度进行评价，还需要对满意的程度进行分类。本文将工程项目管理客户满意度分为5个等级，即V=（非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意）。

　　3.4 确定评价隶属度矩阵

　　评价指标体系中包括定性指标和定量指标，要分别确定这两类指标的隶属度。定性指标。定性指标的隶属度用模糊统计方法求得。假定对n位业主进行问卷调查，业主对沟通的态度，有70%满意，30%非常满意，那么模糊综合评价集为（0，0，0，0.7，0.3）。定量指标。定量指标有服务结果阶段的成本？工期和质量，隶属度可以通过建立合理的隶属函数得到[5].成本通常用成本降低率即（1-实际成本/预算成本）×100%来表示，如果成本降低率<-3%为非常不满意，-3%-0为不满意，0-3%为一般，3%-6%为满意，>6%为非常满意；工期通常用工期提前率，即（1-实际工期/合同工期）×100%来表示，如果工期提前率<-3%为非常不满意，-3%-0为不满意，0-3%为一般，3%-6%为满意，>6%为非常满意；质量以百分制分数表示，取值范围与评价等级的对应关系为：60分以下为非常不满意，60-70分为不满意，70-80分为一般；80-90分为满意，90分以上为非常满意。由此可得到各定量指标的隶属函数表达式。

　　4、实例分析

　　对徐州市某工程项目管理企业的客户满意度进行问卷调查。接受调查的业主共12位，首先依据业主给出的重要性等级计算出各评价指标的重要性均值。

　　最后计算综合评价结果的分值S=7.4，分数落在了6到8之间，说明业主对该企业提供的管理服务总体上处于满意水平。

　　为了使各评价维度的满意度水平直观化，将各维度的隶属度矩阵与评语集对应的等量集相乘就可以得到各维度的满意度分值，以重要性均值为横轴，满意度分值为纵轴分别绘制两个评价阶段的重要性——满意度矩阵[6]，阴影部分是最满意的区间，各维度评价结果在矩阵图上的相对位置反映了该企业提高客户满意度需改进的服务内容及先后顺序。

　　可见，业主对工程项目管理企业的成本控制结果非常满意，而对其他各项服务内容只处于满意水平。

　　5、结论和建议

　　本文初步构建了工程项目管理客户满意度评价指标体系及模糊综合评价模型，并将上述模型运用到了工程项目管理实例中，结果表明它能有效指导企业提高工程项目管理的服务水平，具有一定的可行性，可以作为工程项目管理绩效评价进一步研究的框架。需要指出的是，由于研究重点放在了评价方法上，评价指标体系有待于进一步完善，有些二级指标还可以进一步划分为三级指标，如服务过程阶段的工期维度可以由进度计划审核、进度控制方案及风险防范、施工进度检查、施工进度分析、施工进度调整、进度报告及建议6个三级指标组成，具体可以通过客户满意度问卷调查和统计分析的方法得到，客户对项目管理的满意度即按照本文构建的数学模型综合评价的结果。近年来，美国项目管理协会出版的《项目管理知识体系指南》[7]的工程范围成为建筑行业工程项目管理的共同标准和基础。因此，以后为工程项目管理服务开发一个与《项目管理知识体系指南》的工程范围知识领域一致的评价体系对于工程项目业主和工程项目管理企业都是有益的。