ISO9001：2000质量管理体系实际上可以说是由无数大小活动过程所组成的一个过程网络，而所谓过程就是利用资源并通过管理将输入转化为输出的一种活动。每一个过程一般包括管理活动、资源管理、产品实现、测量等内容。如何使每个过程活动得到有效控制并使过程输出得到预期的增值，从而提高企业质量管理体系的有效性和业绩。质量管理体系8.2.3过程的监视和测量就要求企业采用适宜的方法对过程进行监视，并在适用时进行测量。

　　一、基本过程和支持性过程

　　ISO9001：2000提出的质量管理体系有四大过程，其中产品实现过程是基本过程或者说是直接过程，而管理职责、资源管理、测量分析和改进则是支持性过程。产品实现所需过程要根据产品的性质、类别、生产流程而定。作为工程监理企业，其产品是工程建设咨询监理服务。其所需过程除了必须的管理职责、资源管理、测量分析改进支持性过程之外，监理服务实现过程（包括工程监理投标过程、工程项目监理策划即监理规划和监理细则等编制过程，施工组织设计及专项方案审批、图纸会审、分包单位资格审查、审批签发开工报告、材料/构配件和设备的进场报验、分项分部工程质量报验、进度控制、投资控制、工地例会、资料管理等）、单位工程竣工交付过程以及工程质量保修期的管理工作。

　　二、过程监视和测量与产品的监视和测量

　　标准8.2.3过程的监视和测量所指的是对质量管理体系四大过程的监视和测量，其目的是评价过程业绩，以证实过程是否保持其实现预期结果的能力，如果对过程监视测量时发现某过程未能达到所策划的结果（或过程不具备达到所策划结果的能力），应对该过程采取适宜有效的纠正措施，以确保过程结果的符合性。通常以内部审核、管理评审和外部审核的手段对其进行监视和测量。公司所策划的质量管理体系，根据公司产品（即建设咨询监理服务）已识别了所需过程及其顺序和相互作用，有些已编制成过程控制程序文件或作业指导书，供相关部门运行操作。为了保持这些过程能力的有效性，公司通过每年至少进行一次内审，一次外审和一次管理评审，对公司的质量管理体系作出评价，同时对发现的不符合项采取纠正措施予以纠正，从而确保公司质量管理体系持续有效运行。

　　标准8.2.4产品的监视和测量指的是对产品（服务）的特性进行监视和测量，以验证服务要求已得到满足。这种监视测量是在产品（服务）实现过程各个阶段进行，如公司采用日常巡检方法对监理项目部监理工作进行监视、测量，看是否满足所策划监理规划、监理细则的监理服务能力和结果以及业主满意的程度。如发现监理服务中不符合业主要求的地方，应采取纠正措施予以纠正，最终实现监理服务目标值。

　　从以上比较可看出，过程的监视和测量是要对质量管理体系的每一个过程是否具备持续稳定的达到所策划结果的能力作出评价，其注重的是过程的有效性和能力；而产品的监视和测量是要对各阶段产品和最终产品的特性是否符合要求作出评价，其注重的是产品的符合性。一般来说，对所有质量管理体系过程都能进行监视，而只有部分过程能被测量，而产品的特性往往是可以测量的，并得出量化的结果。

　　三、重点对主要或关键的支持过程和产品实现过程实施监视和测量

　　主要或关键过程和产品实现过程运行好坏，直接关系到公司的管理体系的符合性和有效性，因此我们应对其进行重点监视和测量。关键支持过程的确定往往与公司管理现状有关，一般应考虑满足顾客要求及质量管理体系取得良好业绩的有关过程，例如人力资源管理、信息管理，测量分析改进等。而主要或关键的产品实现过程的确定，一般可根据监理服务的性质、特点，对各阶段服务质量的影响程度以及薄弱环节来决定，如投标和签订监理合同过程，实施工程施工监理包括各类专业监理中的各阶段、各工序监理的质量控制、见证取样、检验批报验过程、旁站监理过程、隐蔽工程检查验收过程、进度控制、投资控制、安全监理过程等，这些关键过程的确定可因工程项目、建设内容、合同要求不同而有所不同。

　　对于实施监视和测量的方法、项目、阶段或时间、频次及记录可在监理规划中予以详细规定。

　　四、如何对过程能力及结果进行监视和测量

　　我们一般可以对影响过程能力的因素和过程输出结果以及达到预定目标的情况进行监视和测量，以评价每个过程是否具备持续稳定的能力。由于质量管理体系的过程很多且不尽相同，每个过程要达到所策划的结果能力也不相同，所以应分别根据不同的过程采取不同的监视和测量方法。如采用调查，评审确认，统计技术等方法，对公司人力资源管理过程的监视和测量，可通过公司咨询监理服务业绩的调查、培训状况（培训频次、数量）、人员受教育程度、技能水平、职工的满意程度、人员进入离开公司原因等方面进行统计，与公司目标和发展要求进行比较进行综合评价，可得出人力资源管理过程结果的有效程度。

　　对于监理服务过程能力的监视和测量，主要从影响过程能力的五大因素（人、料、机、法、环）方面分别进行，例如对某工程项目监理部的人员配备是否合理，人员能力、素质是否满足要求，特别是总监领导协调能力和知识面，所需文件资料（规程规范等）、检测设备、监理规划、细则和其他相关管理规定、办法措施以及工作环境条件等，是否满足要求进行监视和测量，进而评价监理服务过程能力是否满足策划的结果（项目的质量目标）。

　　对监理服务过程结果一般可以通过服务过程各个工序环节的监理活动进行检查、实测、分析、判断。如项目工程开工前准备阶段监理，对开工条件的审查（包括业主相关手续、施工单位、人、料、机、法、环的审查验收）、施工中的日常检查、旁站监理、各种报验审批、分项分部验收、进度计划的审批、工程量审核、工地例会召开、以及相关资料的收集整理等各个过程的巡视检查。通过全面或抽样检查，分析评价项目监理过程结果是否达到预定目标，对于不符合要求，责令采取纠正措施限期整改，检查手段可采取抽查、全面查或通过工程实体质量检查和与业主、施工单位交换意见等。

　　五、对顾客满意度的监视和测量

　　对顾客满意度的监视和测量，本身也是对质量管理体系业绩测量的一种重要工具和方法。这方面的监视和测量，一般都是以与顾客有关信息的评审作为的监视和测量。

　　对顾客满意度的监视和测量，本身也是对质量管理体系业绩测量的一种重要工具和方法。这方面的监视和测量，一般都是以与顾客有关信息的评审作为基础的。因此，作为这方面的主管部门的公司经营部应当建立有效的和高效地收集分析和利用这方面信息的过程及控制程序，并将信息及时传递到相关部门及公司最高管理者，以达到持续改进公司业绩的目的。对顾客满意程度的监视和测量过程进行策划时，应确定信息收集的方法（包括收集信息相关部门及职责）、信息来源、收集频次、传递方式和分析、评审、利用等。

　　与顾客有关的信息包括顾客的要求、意见、市场需求、监理服务提供的有关数据、市场竞争方面的信息。顾客满意程度方面的信息来源可包括：顾客抱怨，与顾客和施工单位直接沟通，问卷调查及委托收集分析的数据，关注的有关群体，消费者组织的报告，各种媒体的报道，行业研究的结果等。