1.主要涉及范围:
突发性、集中性投诉,影响公司形象或涉及媒体法律渠道,涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉;
2.应急处理机制建立目的:
公司统一解释口径及处理意见,保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性,避免投诉的进一步扩大,尽可能地降低负面影响;
3.通知义务:
突发或重大事件发生后,前台在接到申告后,必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门,并根据事态明确责任部门回复时限。必要时,部门经理应出面指导现场处理过程,避免事态激化;
4.统一处理口径:
第一责任部门提供投诉原因、建议处理办法、可能或已经造成的影响面,在规定时限内回复至投诉处理部门;投诉部门主管根据责任部门反馈意见,初步拟定对外解释与处理口径,并与其他部门投诉主管做及时沟通,再有专门的部门统一对外解释口径,同时报备管理处办公室:
5.书面总结:
事件处理完成(以统一对外处理口径,且事态得到有效控制为标准)一周之内,第一责任部门必须出具书面总结报告,以杜绝类似问题的发生。报告须上传至管理处主任办公室,并抄送各部门投诉处理前台主管。
1、凡本网注明“来源:建设工程教育网”的所有作品,版权均属建设工程教育网所有,未经本网授权不得转载、链接、转贴或以其他方式使用;已经本网授权的,应在授权范围内使用,且必须注明“来源:建设工程教育网”。违反上述声明者,本网将追究其法律责任。
2、本网部分资料为网上搜集转载,均尽力标明作者和出处。对于本网刊载作品涉及版权等问题的,请作者与本网站联系,本网站核实确认后会尽快予以处理。
本网转载之作品,并不意味着认同该作品的观点或真实性。如其他媒体、网站或个人转载使用,请与著作权人联系,并自负法律责任。
3、联系方式:010-82326699 / 400 810 5999。