质量经济性管理程序

　　ISO／TR10014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以实现不断改进。

　　（1）识别和（或）评审过程

　　应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。

　　①组织的角度

　　a. 识别过程活动

　　组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。为此，组织应明确过程活动的输入（如：材料、设备和数据），确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。

　　组织应明确所有过程的控制手段和资源。

　　b．监控费用

　　组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。

　　现行使用的几个成本分类方法包括：

　　用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式（称为PAF模式）；

　　用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作为科目将成本分类的模式（称为过程模式）；

　　按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式（称为寿命周期模式）；

　　模式的选择将取决于组织自身的要求。

　　c．编制过程成本报告

　　组织应对费用进行汇总，并通过比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的关系。报告。

　　②顾客的角度

　　a．识别影响顾客满意度的因素

　　顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。顾客满意度无法精确预测，但应加以监测，以便发现改进的机会。组织应在质量策划期间考虑上述因素。

　　质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”，不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。

　　b．监测顾客满意度

　　由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。

　　c．编制顾客满意度报告

　　组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。

　　（2）改进的管理

　　①管理评审

　　组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：

　　——由管理者定期对报告进行评审；

　　——使用相关数据将报告和计划加以比较；

　　——依据变化的经营环境对报告进行分析。

　　在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。

　　②识别机会

　　组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：

　　——不合格的纠正；

　　——不合格的预防；

　　——持续改进。

　　③进行成本和（或）收益分析

　　组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果。然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和做出决策。

　　为了进行成本和（或）收益分析，组织可采取如下步骤：（7步骤）

　　a）确保对所建议的改进措施做出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；

　　b）通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；

　　c）估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入；

　　d）识别顾客和其他受益者的隐含利益；

　　e）估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变化；

　　f）检查所建议的改进措施的整体财务效果；

　　g）将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。

　　组织可使用各种财务决策方法（如净现值、回收期、内部回收率）决定是否采取改进措施。

　　④策划和实施改进

　　组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。

　　质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。

　　没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。

　　例题：

　　质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（     ）。
　　A．识别过程活动
　　B．监控费用
　　C．识别影响顾客满意的因素
　　D．编制顾客满意度报告