2011招标师《项目管理与招标采购》名师解析（12）

　　（4）编制服务计划

　　服务计划一般分两个阶段编制并提供：

　　1）服务项目的初步计划。是咨询服务企业在客户产生服务需求、咨询服务单位对此需求有了初步了解后，由咨询服务单位根据自己的理解与服务设想编制拟并提交给业主的工作计划。初步计划的作用之一是让咨询服务单位对服务项目的需求进行初步的梳理，再根据自己的专业知识与技能对如何满足客户的需求作出工作周期、费用、运用方法、交付成果等方面的规划；初步计划的作用之二是使客户对自己提出的服务需求进行反思，并对咨询服务单位为满足客户需求提供的各种规划和设想有所了解，并确定可否认同或如何修改，以便双方就委托服务项目进入实质性的合同洽谈。

　　2）服务项目的正式计划。一般是在客户与咨询服务单位签署委托服务的合同后，由咨询服务单位根据合同的相关约定及所掌握的新的项目信息编拟的详尽工作计划。此计划是实施性的，一般包括：咨询服务总体方案、咨询服务组织架构及岗位设置与分工职责、主要工作流程、决策审批流程、工作进度／质量／费用管理、项目专项管理、重要管理方法和措施等。正式计划也要报客户审阅批准，并成为双方执行服务合同的细则。

　　2.2 服务计划的实施

　　（1）服务项目实施内容

　　在项目策划书的指导下，组建项目团队，组织物流项目的实施。在实施的过程中，加强质量管理、费用管理、人力资源管理、风险管理、时间管理，有效控制项目进度，提高效率，并根据实际情况，适时调整项目计划。

　　（2）保持正常的客户关系

　　咨询服务企业在项目中发挥良好的作用，往往离不开与客户保持正常的工作关系，那么它就必须注意如下各点：

　　1）客户应派人参加咨询服务的工作；

　　2） 提供咨询服务意见不能脱离客户的历史和现实情况；

　　3） 建议的解决方案与客户领导与团队的能力相协调；

　　4） 解决方案不但能与客户领导，也要与客户中层意见一致。

　　（3）服务项目反馈

　　当服务项目实施结束后，既要注重客户意见的反馈与收集，也要注重项目团队成员意见的收集，对项目规划与实施进行总结，找出存在的不足，以便进行改进。

　　例题1（　 ）的编制是咨询服务单位最初始也是最重要的管理工作，相当于项目的启动与定义。
　　A.人员计划
　　B.资源计划
　　C. 服务计划
　　D.服务规划

　　答案：C

　　例题2规划是实施项目的首要步骤，也是编制服务计划的基础工作，项目规划的内容主要包括（　 ）。
　　A.时间计划
　　B.人员组成
　　C.工作安排
　　D.成本预算
　　E.风险防范

　　答案：ABCE

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