顾客要求的识别和确认

　　获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。

　　1）产品要求

　　过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。

　　产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。

　　服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。

　　注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。

　　2）输出要求和要求陈述

　　输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。

　　确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。要求陈述应该具有一定的特性。

　　了解要求陈述好与差的判断的方法。

　　3）顾客之声（VOC）。

　　抓住顾客的心声主要有六种主要的方式。