一、思想问题和理念问题

　　思想支配行动。在质量管理和质量控制活动中莫不如此。有什么样的质量概念，就会有什么样的质量体系及相应的程序、方法。

　　1、关于质量的基本概念

　　在本项目的施工活动中，承包方的质量概念是不成熟的，至少是不准确的。他们在许多时候表现出这样的观念：施工活动是承包方自己的事，施工质量的好坏也是由承包方自己负责，承包方将依据合同的约定，为顾客提交一个产品：在一定的工期内，在一定的造价内，符合一定规格的产品。因此，顾客没有必要干预施工活动，更没有必要对施工过程指手划脚，在这种错误理念的支配之下，对建设单位的工地代表以及建设单位委托的监理工程师的监督和管理有时表现出很不理解，甚至加以抵触。

　　产生这种现象的根本原因是承包方对下面的质量观点根本不了解，或者不理解，不认同：质量是指与技术规范的一致性；质量是指满足使用者的要求；质量是指消费者满意。以上应该是质量的基本内涵。因此为了解决本项目在施工过程中承包方与监理方（顾客）之间在质量管理过程中的不协调现象，首先必须对承包方的主要管理人员进行质量概念的教育，为此监理工程师制定一项工作计划，准备在每周的监理例会或质量专题会上将现代的质量管理的基本概念、方法向参加会议的所有人员进行普及教育，力争每周推出一两个新观点或新方法，作为质量教育课坚持下去，细水长流，以进一步转变管理人员的质量观念，强化他们的质量意识。

　　2、决定质量好坏的根本因素

　　在传统的质量管理以及监理的质量控制中，有一种流行很广的说法叫：“质量把关”，比如说建设单位委托监理进行质量把关，或者承包单位自身常喊的口号叫严把质量关，这些说法体现在项目的施工活动中就是严格检验、科学鉴定。还有一种观念是把质量管理和技术管理等同起来，误导管理人员过多地把精力消耗在技术问题上，或者说过多地信赖技术去提高质量，保证质量。因此，监理例会上过多地探讨技术问题，对现场出现的一些质量问题，往往从技术上找原因，并试图通过技术改进以提高工程质量。结果质量问题一再出现，事倍功半。产生上述现象的根本原因在于，对下述质量活动的基本规律掌握不清楚：质量并不是由工作人员的能力决定的，而是取决于如何开展工作的程序和制度。这是美国质量管理的代表人物戴明先生的观点，质量管理的基本循环即PDCA循环（即计划—实施—检查—处理）又叫戴明循环，日本设立的一项质量奖项就叫戴明奖。著名的质量管理方法即全面质量管理（TQM）即起源于戴明等人的思想，它基于这样的假设：90%的质量问题与过程相关，而不是与人相关的。具体解释为：全面质量管理（TQM）的目标是过程的持续改进，质量关注的焦点从结果或产品转移到产生结果或产品的过程；1987年设立的ISO9000着眼的并不是产品的质量，而是确定生产产品的组织是否有适当程序来确保生产出的产品具有高质量。ISO9000认证并不表明其产品就是优质产品，确切地说，ISO9000认证说明该机构拥有整套的生产流程，这些流程有明确的定义，具体地在过程中实施，在最终的分析中，这套流程有助于生产优质产品，提供优质服务。因此，工程质量靠监理的最终把关是很难保证的。要想取得好的工程质量，要把注意力和着力点放在承包方的工作流程和管理上，加强对施工单位的工作流程的审查、监督和控制。

　　正是基于上述正确理念，新的《建筑工程施工质量验收统一标准》比过去的系列验收标准进行了重大的改革，总的指导原则是“验评分离，强化验收，完善手段，过程控制”，简称为16字方针。根据这一方针，监理工程师制定新的工作计划，首先，要求承包单位制定详细的工作流程，即对规范规定的基本工作流程进行细化和分解，报监理审批；其次，根据批准的工作流程，对施工过程实施监督和控制，即检查施工单位质量管理的流程是否符合已经批准的基准流程，如果不符合，提出修正意见和补充措施，可以概括为监理就是对管理进行管理，对监督进行监督，对验收进行验收，充分强化过程控制。

　　3、质量成本概念的应用

　　常规的质量成本主要包括：预防成本、鉴定成本、内部失误的成本、外部失误的成本。低质量将导致较高的质量成本，主要表现在：时间和原材料的浪费，次品的返工，额外的原材料，进度拖延，组织形象和产品形象的损害等方面。生产与顾客服务的质量提高可以通过以下途径提高生产率：减少废弃和返工，进而降低生产成本；降低维护、修理和退货保证成本；提高产品声望，增加销售额和利润；让顾客相信货真价实；价格高质量好，进而带来利润；容易招来新顾客，留住老客户，进而降低招来和挽留顾客的成本。

　　本项目的承包商往往忽视低质量带来的高成本，片面追求进度或者偷工减料，没有详细进行经济核算。实际上，低劣的工程质量已经使他们招受了损失：一次验收合格率很低，经常返修，甚至返工，浪费了许多时间和人工；由于返工耽误进度，工程的周转材料租金等费用相应增加。由于承包商没有制定质量和人工费的相关制度，干好干坏一样支付人工费，一方面导致工人质量意识差，工程质量差，另一方面对承包商来说，既耽误了工期，需要赔偿业主损失，又加大了施工成本，经济效益受到严重影响，同时对承包商的信誉造成损害。因此，严格控制质量为业主提供优质的建筑产品，不仅是业主的要求，同时也是承包商自身利益的所在，监理工程师在后序工作计划中准备提出这样的口号：质量就是金钱，质量就是效益，督促承包商从自身经济利益出发，关心质量、重视质量。