项目管理与招标采购考前复习指导(192)

    （5）物流服务项目质量管理

    1）物流服务项目质量的内容。物流服务项目的质量包括商品质量、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量。

    ①货物质量。物流的对象是具有一定质量的物质实体。物质实体的质量是在制造过程中形成的，物流过程起着保护货物质量的作用。经过物流过程，物流服务提供者应将完好质量的货物交付到客户手中。

    ②物流服务质量。物流是提供物质实体转移服务的，服务质量的水平是物流服务项目的主要质量目标。物流服务质量因不同客户的要求不同而不同。

    ③物流工作质量。物流工作质量是指物流各环节、各项业务、各项活动或者各岗位等的具体工作质量。物流工作质量直接影响物流服务质量和货物质量。

    ④物流工程质量。物流工程质量是指物流服务项目中的人、设施设备、技术方法、管理体制等要素的质量。物流工程质量是物流服务项目的基础质量，是物流服务系统的输入条件。

    2）物流服务项目质量评价指标体系。物流服务项目的质量评价指标体系是由物流服务项目的“总目标”和各分项目的“分目标”组成的质量评价指标体系（见表5-5）。

    3）物流服务项目质量管理。物流服务项目质量管理是指物流服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理工作。

    ①物流服务项目质量计划的编制。物流服务项目质量计划规定了物流服务项目应达到的质量标准和实现质量标准的具体方法和途径，主要包括三方面内容：

    A.物流服务项目质量管理计划，主要包括物流服务项目的描述、质量目标体系、质量管理组织机构的设立、质量控制依据的标准、规范和文件以及质量控制程序等。

    B.物流服务项目质量工作的说明。是对物流服务项目质量管理工作的描述和对于质量控制方法的具体说明。

    C.物流服务项目质量检查清单。

    ②物流服务项目质量保障与控制。物流服务项目质量保障是对物流服务项目质量计划的执行情况所进行的评估、核查与改进工作。物流服务项目质量保障工作包括：

    A.制定科学可行的物流服务质量标准。物流服务质量受到服务人员素质、物流设施设备状况、自然环境等多种因素的影响，质量标准的制定应综合考虑这些影响因素，遵循全面性、科学性、先进性和适用性的原则。具体制定时，可以依据现行的国际、国家或行业标准，也可以根据物流服务项目的实际情况，制定该项目的服务质量标准。

    B.建立和完善物流服务项目质量管理体系，包括物流服务项目质量管理体系的目标、结构、职责分工过程和资源，发现项目实施与质量标准的偏差，分析偏差产生的原因，并及时采用相应的改进措施。

    4）危险物流服务项目质量管理。危险物流服务项目的物流对象是化工危险品，化工危险品的化学、物理性能特殊，属于易燃、易爆、有毒、腐蚀性或放射性物质。化工危险品在物流过程中如果防护或操作不当，极易发生安全事故，而且一旦发生安全事故，将对人员、环境、设备等造成极大的危害，因此，危险物流服务项目的质量管理尤其重要。

    危险物流服务项目质量管理中以下几点需特别强调：应将危险物流项目委托给具有危险货物物流服务资质的企业或组织；物流服务人员的专业培训；专业的物流设施设备和包装；物流服务过程中的质量安全监控以及物流服务质量事故的应急机制等。