关系质量管理策略：强调关系绩效

关系绩效水平，受到其它关系利益的影响。对于顾客而言，关系利益有三种：信心利益、社会利益和特殊待遇利益。信心利益包括注重降低服务不确定性的关系方面（如焦虑），也即关系质量的构件——信任；社会利益涉及到顾客与服务员工的情感部分（如顾客对员工的个性化认知，顾客与员工友谊的建立等）；特殊待遇利益是指顾客从关系中获得的经济利益和非经济利益（如价格让利、快速服务、附加服务等）。研究表明，社会利益通过承诺对顾客忠诚有间接影响，在注重关系交流的前提下，社会利益对顾客忠诚也会产生直接影响。特殊待遇利益对顾客忠诚没有明显的直接影响，对口传只有适度的间接影响（通过承诺）。对服务企业而言，通过提高顾客信心利益（信任）和社会利益，来提高顾客对关系的信任和承诺，可以获得和维持高水平的关系绩效，而提高顾客的特殊待遇利益，显然只能作为企业一时的权宜之计。