物业管理当以构建和谐社会为己任

　　“物业管理是和谐社会的一个组成部分，我们管理的每一个社区都和谐了，社会的和谐就多了一份安定的因素。因此，建设和谐社会，物业管理责无旁贷。全行业应当进一步增强构建社会主义和谐社会的紧迫性和社会责任感。只有每个行业、每个企业、每个从业人员用和谐的思想认识事物，用和谐的态度对待问题，用和谐的方式处理矛盾，才能形成推动和谐社会人人有责、建设和谐社会人人共享的局面。”日前，在中国物业管理协会第二届常务理事会第一次全体会议上，建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾就如何构建和谐物业管理谈了自己的想法。

　　一、抓住《物权法》出台的契机，大力推进物业管理的法制化进程

　　《物权法》具体、详尽地规定了不动产相邻关系以及业主建筑物区分所有权的法律准则，为预防和妥善解决住宅小区邻里纠纷、业主与物业管理企业之间的纠纷，提供了切实的法律依据。我们应该在管理区域大力宣传《物权法》有关内容，并通过建立健全相应制度、普及法律法规、依法引导业主等方式减少邻里纠纷，建立和谐的相邻关系。对发生的纠纷应尽量通过政策宣传和劝解等方式妥善处理，一旦出现难以调解的纠纷，可以引导他们通过法律途径加以解决。

　　物业管理企业要高度重视随着对管理区域内共用部位、共用设施设备产权归属的明确，将对部分企业的管理与收益分配带来的影响。要抓紧对在管项目共用部位、共用设施设备产权情况的清理，并注意对新接管项目共用部位、共用设施设备产权归属的正确掌握，在此基础上依法进行管理和经营，以尽量避免由此引发的矛盾和纠纷。

　　二、建立健全有效的物业管理协调机制，加强基层政府对物业管理的指导、监督和协调

　　深圳通过强化街道办事处对业主委员会的属地化管理，初步建立对业委会的制约和监督机制；天津市以街道为主建立物业管理联席会议制度，将物业管理纠纷化解在基层；重庆充分发挥街道和社区居委会的作用，加强对物业管理企业和业委会的双向监督和协调工作。上海市最近下发了“上海市加强社区物业管理党建联建工作的若干意见”，发挥居民区党组织的领导核心作用，通过建立党员联络站、派遣党建指导员等途径，加强业主委员会的党建工作，推进党的工作向物业管理延伸。

　　以上城市虽然做法各异，但是相同点是凝聚社区一切可以凝聚的力量，调动一切可以调动的积极因素，合力搞好社区的物业管理，齐心协力推进社区物业管理中热点难点问题的解决。由于有效整合了社区居委会、业主委员会、物业管理公司三个方面的力量，收到业主、社区、物业管理企业和行政主管部门“四赢”的效果。这些符合当前中国特色的探索，值得进一步研究、完善与推广。

　　三、加快物业管理的市场化进程，大力推进建管分离。应通过制定《物业管理承接验收指导意见》

　　一方面鼓励物业管理企业在开发阶段就早期介入，协助开发商控制好工程质量，减少与工程质量和配套设施等有关问题的发生。

　　另一方面，规范物业管理企业承接验收物业共用部位、共用设施设备的内容、程序，以及开发建设单位对解决查验所发现问题的相应责任。

　　此外，宜进一步明确业主自用部位发生的质量问题，不属物业管理企业承接验收范围，应由业主和开发商协商解决，以此来切实减少和避免因建设、销售遗留问题导致的物业管理纠纷。

　　物业管理企业切忌作为开发商的附庸，去替代开发商承接矛盾，而把纠纷揽到自己身上，站到业主的对立面，形成被动挨打的局面。要大力推进物业管理与房地产开发的建管分离步伐，使物业管理企业成为独立于开发企业之外的经济实体，只有脱离了开发企业，其工作重心才会由服务开发商真正转为服务业主。

　　四、整顿和规范物业管理市场秩序，切实改进服务工作

　　１、要开展物业管理市场的专项整治工作，对无资质或开发企业内设机构从事物业管理，不按合同约定的内容和标准提供服务，擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价，擅自占用物业共用部位和相关场地牟取利益等违法行为，要加大依法查处力度。

　　2、要建立危机管理预案，尽量避免危机事件的发生。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与业主的融洽关系，创造和谐物业管理氛围的关键。

　　3、要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道，通过各种有效形式，最大限度地赢得客户的理解和支持，取得客户关系的持续改善。要细化物业服务合同条款，注意就物业管理服务的项目、内容、标准与费用，物业的经营与管理、物业的使用与维护、物业的承接验收以及违约责任和免责条款等做详尽约定，并以严格的内部管理制度来保障合同的执行。

　　4、要加强物业管理职工队伍建设，全面提高从业人员整体素质和诚信意识，规范从业人员行为，这也是减少矛盾和纠纷的重要方面。

　　五、加强对业主和业主委员会的引导和监督，进一步完善业主大会制度

　　顺应《物权法》出台的新形势，根据《物权法》的相关规定，及时修改《条例》中业主大会制度的相关内容，保证《条例》与上位法的一致性，避免实践中因法律冲突带来的矛盾；在现有的法律框架下，在充分考虑政治稳定的前提下，对原有业主大会制度设计中的不足之处进行相应调整和改进。充分发挥各方力量，建立对业主委员会的有效监督机制，街道办事会、社区居委会、公安派出所、各级党组织、物业管理企业按照各自职责，发挥各自优势，根据相关程序，尝试建立一个务实高效的监督机制，形成制约和监督业主委员会的合力，防止业委会滥用权力和从事物业管理以外的活动。

　　物业管理企业要利用自身的专业优势，不失时机地向业主和业委会成员宣传物业管理法律法规，增强他们的法律知识和法制观念，力所能及地帮助业委会建章建制，包括民主议事规则、公章使用和管理、业主投诉与处理、对损害他人合法权益的行为的管理办法等，提高他们自我管理和自我约束的能力。

　　六、坚持正确的舆论引导，为行业发展创造良好的外部环境

　　首先，我们要正确对待舆论监督，抓住群众反映较多的问题，切实加大整顿物业管理市场的力度，重拳打击业内少数乱收费、侵害业主权益的害群之马；

　　其次，要加强和媒体的沟通，热忱欢迎他们到日常管理中深入调研，以转变他们对行业的一些误解，了解物业管理服务提供的是准公共产品，与其他服务业相比有其特殊性，了解物业管理行业的规律和特征，有利于消除一些固有的偏见和误解，提高相关报道的专业性、科学性、客观性和公正性；

　　其三，协会要采取多种形式加强与新闻媒体的主动联络和沟通，尝试建立定期沟通交流机制，做好对行业品牌企业和好人好事的正面宣传；

　　其四，通过适当方式，提醒新闻媒体理性看待业主维权活动，注意个别业主委员会的政治化倾向，防止利用媒体为不法活动宣传造势。