1.质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

　　通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。

　　2.质量方针和目标质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

　　质量方针是企业经营总方针的组成部分，是管理者对质量的指导思想和承诺；企业最高管理者应确定质量方针并形成文件；质量方针应包括组织目标和顾客的期望和需求，是组织质量行为准则。

　　质量目标——在质量方面所追求的目的。

　　质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

　　3.质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

　　质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。

　　4.质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

　　质量控制是设定标准（要求）、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。

　　5.质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

　　质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。

　　6.质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

　　质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。

　　组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。

　　例题致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（     ）。

　　A. 质量控制 

　　B. 质量改进

　　C. 质量管理

　　D. 质量策划

　　答案：D

　　质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和顾客（相关方）满意质量“。

　　符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求。规格“和”标准“有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，”规格“和”标准‘不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。

　　适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”

　　“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。

　　质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客。是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。

　　广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是—组固有特性满足要求的程度。这—定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要，是一种广义的质量概念。

　　广义质量概念与狭义质量概念的对比——朱兰“质量管理三步曲”：如果把质量管理看做一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三步曲”

　　例题“产品”从广义质量概念应该理解为（  ）

　　A. 有形制成品

　　B. 硬件软件和流程性材料

　　C. 硬件、服务、软件

　　D. 硬件、服务、软件和流程性材料

　　答案  D