第六节　持续改进

　　1.持续改进的战略意义

　　持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核心内容之一。日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列。美国今年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果。早期的ISO9000标准忽视了质量改进，曾受到广泛的批评。为此在1993年专门发布了ISO9004－4：1993《质量管理和质量体系要素第四部分：质量改进指南》作为补充。2000版ISO9000族标准虽然取消了上述标准，但对质量改进更加重视。改进与测量、分析一起，是2000版ISO9000族标准质量管理体系“四大板块”之一。而且，ISO9004：2000的标题就改为“业绩改进指南”。

　　持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废。

　　（1）经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之为质量改进。

　　（2）知识经济时代正大步向我们走来，我们只有不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法。

　　（3）产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃质量低的产品，而去追求高质量的产品。质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因而是增强组织竞争力的比由之路。

　　（4）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续改进的方法解决产生的问题。

　　（5）减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利。

　　（6）组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工充分发挥自己的创造性，奴隶工作，组织才可能得到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供机遇可以使组织士气高涨，生机勃勃。

　　2.持续改进的原则

　　（1）持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。

　　（2）持续改进是针对过程进行的。

　　（3）持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）

　　（4）持续改进是为了提高过程的效率或效果。

　　（5）持续改进是一个持续的、不间断的过程。

　　（6）持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。

　　（7）根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。

　　（8）应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。

　　（9）持续改进是最高管理者的职责。

　　（10）持续改进应建立在数据分析的基础上。

　　3.持续改进的环境持续改进需要有以下的环境条件：

　　（1）最高管理者的支持和领导。

　　（2）各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源。

　　（3）组织和内共同的价值观、态度和行为。

　　（4）确定质量改进目标。

　　（5）个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任。

　　（6）尊重员工的首创精神。进行必要的教育和培训。

　　（7）对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励。

　　（8）有较高的士气。

　　（9）不断追求新的更高的目标。

　　4.持续改进的组织管理

　　（1）由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。

　　（2）由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。

　　（3）确定持续改进的需要和目标。

　　（4）进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。

　　（5）对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项。

　　（6）对持续改进进行测量、评价和奖励。

　　5.领导在质量改进中的职责

　　（1）制定持续改进的目标和目的。

　　（2）向被管理者传达持续改进的目的和目标。

　　（3）持续地改进自己的工作过程。

　　（4）培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。

　　（5）采用必要的手段，使组织中的每个人都能够并有权改进自己的工作过程。

　　（6）进行持续改进策划，必要时制定持续改进计划。

　　（7）为持续改进提供必要的资源。

　　（8）对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励。

　　（9）及时将持续改进的结果纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩。

　　6.管理者的质量改进的职责

　　7.持续改进的效果质量的持续改进可以产生以下效果：

　　a）高产品或服务质量。

　　b）降低成本。

　　c）改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。

　　d）清除工作场所的障碍。

　　e）提高组织的竞争力。

　　f）为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。

　　g）形成新的组织文化。