第四节　过程方法

　　1.怎样理解过程方法

　　在GB/T19000－2000中，强调鼓励采用过程方法管理组织。GB/T19001－2000和GB/T19004－2000也同样强调：“本标准鼓励在奖励、实施质量鼓励体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法”。过程方法是2000版GB/T19000－2000族标准不同于1994版的一个重要标志。如何理解过程方法，首先应理解过程。过程是理解过程方法的基础。

　　过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（GB/T19000－2000中3.4.1）产品是“过程的结果”程序是“为进行某项活动或构成所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。

　　输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等。过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。

　　过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链。

　　从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式（从组织的最高管理者到员工），还存在于其他各种形式（例如从科室到车间然后又到科室）事实上，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。

　　过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法，它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。

　　2.怎样运用过程方法进行质量管理

　　2000版GB/T19000－2000族标准实际上就是运用过程方法进行质量管理的一种标准模式。这种方法要求：

　　（1）识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。

　　（2）强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应奖励质量管理点等等。

　　（3）简化过程。过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。

　　（4）按优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。

　　（5）制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题（例如错装）

　　（6）严格职责。任何过程都需要人去控制才能完成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。

　　（7）关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在接口处不相容或不协调，就会出问题。过程方法特别强调接口处的管理。

　　（8）进行控制。过程一旦奖励，并运转，就应对进行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使其回复正常。　　（9）改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段。

　　（10）领导要不断改进工作的过程。领导的工作也是一种或一类过程。领导对工作过程的改进，可能对组织业绩影响更大。

　　3.怎样理解过程方法模式图

　　2000版GB/T19000－2000族标准给出的过程方法模式图，说明了通用的质量管理体系，反映了GB/T19001－2000和GB/T19004－2000第5到8章的内容。

　　（1）顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。

　　（2）组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其他相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。

　　（3）组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。

　　（4）组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。