央视《经济信息联播》5月15日播出“银行客服电话中夹杂广告遭质疑”，以下是节目实录。
前不久，我们节目连续关注了银行排队的问题，最近有不少观众向我们反映，银行的客服热线也很难打，记者今天拨打了包括工行、建行和花旗汇丰在内的九家银行的客服热线，来看看他们的服务情况。
记者拨通了两家银行的客服热线，结果在一堆语音提示后，首先听到的却是广告。
工商银行：“欢迎使用工商银行电话银行，个人客户请按1，企业客户请按2。7月31日前，您持任意旅行社出境游合同到工商银行办理购汇，即可享受优惠，还有机会获得小礼品。 ”
民生银行：“欢迎进入民生银行客户服务中心，好运套餐2号新股集合申购理财产品正在热销中，详情请按0转人工咨询。”
记者拨打的九家银行中，有三家在热线中夹带了广告。除了广告烦人外，各家银行的客服热线拨通人工服务的程序和用时也各不相同，其中民生银行和渣打银行可以直接拨，用时在20秒到30秒；最复杂的是中信银行和工商银行，需要按4-5次键才到人工服务，最长的一次用时近一分半。此外，光大银行和汇丰银行需要播两次键，用时分别是47秒和1分零8秒；中国银行、建设银行和花旗银行需要拨3个键，用时一分钟以上，其中建设银行的人工服务一个下午都是忙音。
建设银行：“人工服务请按0，线路忙请稍后……线路忙请稍后……”
客服热线延时夹带广告遭质疑
银行客服热线该怎么设置，打一个电话需要多长时间现在还没有一个标准，但针对一些银行客服热线存在的问题，有些专家提出了质疑。
中国消费者协会法律顾问邱宝昌说：“客服热线应该是方便大家的，现在的情况是，打一个客服热线，需要四层、五层的菜单，有的还夹带广告，这实际上都是让消费者承担了成本，等于白做了广告。”
记者了解到，目前国内的中资银行的客服热线都是按市话收取费用的，也就是说，消费者咨询过程中发生的费用都是要自己买单的。而外资银行的客服热线则是免费的。
我们认为这是涉嫌侵害了消费者的权益，即使不收费的话，也是耽误了消费者的时间，每个人耽误一分钟，加起来就比较客观了，我认为是不应该的。
联播观点：是服务顾客还是算计顾客？
银行在为排长队辩解时，常常责怪客户不使用电话银行、网上银行。但是，银行有没有想过，大家为什么放着更方便的工具不去使用呢？不少人都有使用电话银行、网络银行的经验，在这里除了有安全的担心外，同样也有种种的不方便。这些不方便和排长队有着同样的原因，那就是银行不是首先为顾客方便着想，而是首先想到怎么把顾客的大小便宜都占得一干二净。商家要讲美誉度，要讲人气，把顾客当作算计的对象，恨不能人家把每一分钱都交出来，这样的所谓服务只能让人寒心，让人反感。
（把顾客当作算计的对象，恨不能人家把每一分钱都交出来，这样的所谓服务只能让人寒心，让人反感。）
