深建办〔2005〕20号

　　第一章  总则

　　第一条  为了加强与人民群众的联系，提高服务水平，维护信访秩序，进一步规范我局信访工作，建立有效的信访投诉处理机制，更好地保护信访人的合法权益，根据国务院《信访条例》和省、市有关信访方面的法规和规章，结合我局实际，特制订本规定。

　　第二条  市建设局及各直属事业单位处理公民、法人和其他组织（以下简称信访人）通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，对本单位业务问题、行政管理问题及工作人员提出建议、意见、批评、投诉的信访活动，适用本规定。

　　第三条  信访工作遵循属地管理、分级负责、谁主管谁负责、依法及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合的原则。

　　第四条  信访人依法进行信访活动受国家法律保护，我局各部门（单位）和工作人员必须认真接待，依法处理。

　　第二章  组织机构与职责

　　第五条  成立局信访工作领导小组，局长任组长，副局长、总工程师任副组长，各处（室）及局属各事业单位负责人为成员。局办公室具体负责全局信访工作，下设信访室。信访室具体负责：

　　（一）依法受理信访人的来访、来信、来电和电子信访；受理上级机关、局领导以及有关部门转办、交办的信访事项。

　　（二）向各处室或有关责任单位转办、交办各类信访件。

　　（三）对全局各类信访件的办理情况进行监督检查；对超时未办结的责任单位和责任人进行催办；对领导交办的重要信访件进行跟踪督办；对多部门、多单位参与处理的复杂信访件进行协调和跟踪。

　　（四）负责组织安排“局领导接访日”等信访工作。

　　（五）综合分析信访动态，定期排查信访隐患；对信访工作中出现的重大紧急和突发情况进行协调处理，并及时向信访工作领导小组汇报。

　　（六）负责信访宣传及信访人员培训工作。

　　第六条  局政策法规处履行下列职责：

　　（一）参与或协助处理重大信访问题；

　　（二）就重大、敏感信访问题的处理提出法律意见。

　　局政工人事处承办纪检监察类信访件。

　　第七条  其他各业务处室负责办理与其业务有关的信访问题，其主要领导为信访第一责任人，并配备兼职信访工作联系员，定期排查信访隐患，及时上报信访工作中遇到的重大紧急和突发情况。

　　第八条  各直属事业单位负责受理和办理与其业务有关的信访问题，其主要领导为信访第一责任人。各直属事业单位应配备专兼职信访工作联系员，定期排查信访隐患，定期上报信访工作情况，及时上报信访工作中遇到的重大紧急和突发情况。

　　第九条  各行业协会根据协会章程负责受理和协调办理与入会单位有关的工程质量责任和企业诚信等信访问题，其主要领导为信访第一责任人。各行业协会应配备专兼职信访工作联系员，定期排查信访隐患，定期上报信访工作情况，及时上报信访工作中遇到的重大紧急和突发情况。

　　第十条  各区建设局受理和办理其职责范围内的和市建设局转办、交办的各类信访件。

　　第三章　信访受理范围

　　第十一条　市建设局受理以下相关业务工作的信访事项：

　　（一）建筑行业队伍管理；

　　（二）建设工程交易管理；

　　（三）工程施工报建与竣工验收管理；

　　（四）工程质量管理；

　　（五）施工安全与文明施工管理；

　　（六）工程造价与合同管理；

　　（七）建筑科研和培训管理；

　　（八）燃气管理；

　　（九）其它与我局业务有关的工作；

　　除上述业务工作外，还受理涉及我局依法行政、办事效率、机关作风和廉政建设等方面的信访事项。

　　投诉应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。口头形式提出的投诉请求，应当有信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。招投标投诉的，应当署具投诉人真实姓名，签字和有效联系方式，以法人名人投诉的，投诉书要经法定代表人签字并加盖公章。

　　第十二条　下列信访事项，不属于我局信访受理范围：

　　（一）不属于市建设局职能范围的；

　　（二）按照法律、法规规定应当由司法机关、行政复议机关、仲裁机构处理的；

　　（三）已经进入司法程序、行政复议程序或仲裁程序的；

　　（四）投诉件无明确被诉人或投诉争议无法检验证实的；

　　（五）建筑工程保修期以外不涉及结构安全的工程质量问题。

　　第四章  接访与受理

　　第十三条  信访工作实施分级受理制度。各单位应按照职能分工做好来电、来访和电子信访等各类群众信访的接访和受理工作：

　　（一）信访事项属于本单位依法有权作出处理决定或应当由本单位处理的，接访单位应当予以受理。

　　（二）信访事项属于我局职权范围但不属于接访单位直接管辖的，接访单位要做好接待和咨询服务工作，群众上访的应介绍到相应职能部门接洽，也可视情况予以登记后转相应职能部门办理；对来电咨询的应告知相应咨询电话；来信和电子信访应予以登记后转相关职能部门办理。

　　（三）对于不属于我局信访受理范围的信访事项，接访单位应作好投诉人的思想疏导和解释工作，引导、告知其它信访或司法途径。

　　第十四条  实行处级领导定期接访制度。信访人可按处级领导值班日期约访。

　　第十五条  接访工作人员应向来访人详细了解来访目的、内容，解答政策咨询等问题。遇有重要来访，接访人可临时约请处室负责人接待。

　　超过5人上访的来访人应推选5名以下代表，并填写《集体上访委托书》后由上访代表参加接访。

　　信访人申请预约有关领导和工作人员的，由接访工作人员统一联系安排。

　　第十六条  接访工作人员要同时做好来电、来信和网上咨询投诉的解答和受理工作。能当场解答或直接给予答复的应当场解答；对不能当场解答或直接给予答复的，信访工作人员应予以受理登记并及时转有关处（室）和单位办理。

　　第五章　信访事项的办理与督办

　　第十七条  信访件分为立案件、办理件和参阅件。

　　凡属下列情况之一的，可列为立案件，承办单位需在规定的时间里，调查处理，并将有关情况及回复拟定文搞呈报局领导签署意见后发文回复。

　　（一） 已到上级机关大规模或多次上访的；

　　（二） 局以上领导批办的信访件；

　　（三） 对社会影响较大的案件；

　　（四） 上级及信访部门转办、交办的信访件；

　　（五） 需多个部门或单位联合调查处理的案件。

　　办理件是承办单位需调查处理，直接给予书面答复或予以办理的信访件。

　　参阅件是只供相关单位掌握情况或作参考的。

　　第十八条  信访件办理程序：

　　（一）登记。接访部门对来信、来电、来访、网上投诉、传真、上级转办件、领导批示件进行登记。

　　（二）分办。接访部门根据领导批示意见将受理的信访件转交或同时分交有关责任单位（部门）办理。

　　（三）承办。承办分为单独承办和联合承办。信访件具体承办部门应对案件进行细致的调查、协调和处理，无论是否属我局受理范围，均应当在信访件我局登记日期15日内将受理或不予受理的书面复函递交投诉人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

　　（四）答复。承办部门（单位）应当在受理之日起60日内办理完毕信访件，并书面答复信访人。立案件的答复应呈报分管局领导同意后发文答复。办理件直接由具体承办部门（单位）书面答复信访人，办理件办理结果应同时抄送局信访室。

　　（五）复查。信访人对信访决定不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向我局上一级行政机关提出复查请求。

　　（六）结案、归档。经信访件具体承办部门领导审核可以结案的信访件，应将有关资料整理归档。立案件档案由信访室统一归档，办理件和参阅件由承办单位（部门）归档。

　　第十九条 立案件和办理件应当在60日内办理完毕；上级机关交办的另有答复期限要求的，应在答复期限内予以答复；因情况复杂或其他原因不能按时办结的，经承办部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，承办部门应告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　　第二十条  单独承办信访件的各单位（部门）指定承办人员不少于两人。

　　联合承办信访件的各单位（部门），应成立承办小组，主办单位负责人（副职以上领导）任组长，负责组成承办小组、召集承办小组会议和协调调查处理工作。承办小组成员中主办单位承办人员不少于两人。承办小组成员可联合或分别对信访案件进行约访和调查，调查结果经承办小组会议讨论确认案件处理意见；对重大、敏感信访问题的处理可约请政策法规处提出法律意见。

　　第二十一条  各单位（部门）信访工作联系员具体负责本单位信访工作的反馈与督办。局信访室负责汇总全局信访工作情况，督办立案件，并将有关情况及时上报局领导并抄送各部门。

　　（一）即时反馈。信访工作联系员应及时将信访工作中遇到的重要情况报局领导并抄送局信访室。信访大要案承办小组人员名单、立案件的办结情况应即时书面反馈局信访室。

　　（二）督办。局信访室负责立案件的跟踪督办。

　　第二十二条  建立和完善信访大要案、群体性、突发事件的排查和处理机制。

　　信访大要案是指多次多人上访，反映问题涉及面较广、久拖未决的案件。群体性事件是指在较短时间内、由较多人员（通常指30人以上）参加的，为达到某种目的而采取过激行动所引发的影响社会稳定的事件。突发性事件是指突然发生的，为达到某种目的而采取过激行动可能影响社会稳定的事件。

　　（一）排查。各部门（单位）负责人为排查工作责任人，信访工作联系员具体执行排查工作。排查工作采取定期排查、随时排查和专项排查的方法进行。

　　（二）报告。各部门对排查出来的情况要及时上报，突发情况要随时专报，即重要情况在3小时内报告，特别重大紧急情况必须在半小时内报告局领导。

　　（三）办理。承办单位（部门）应成立专责小组，单位（部门）副职以上领导任小组负责人，对案件包案办理。案件应在规定时限内办结，并将调查和处理情况书面报局领导，同时抄送局信访室。逾期未办结的，承办单位（部门）要将原因、办理进度以及拟采取的措施和申请延长的时间等作出书面报告报局领导，并在延长的时限内办结。

　　（四）调处。对一般性矛盾纠纷，由承办部门随时调处；对矛盾纠纷较大难以调处的，由局信访室协调联合调处。

　　（五）应急处理。发生群体性、突发性事件，责任单位的主要负责人要立即赶赴现场处理。

　　第六章  附则

　　第二十三条  建立完善信访工作奖惩制度。信访工作列入各部门（单位）和个人年度工作考核内容，对信访工作成绩突出的单位和个人给予通报表扬和奖励；对在信访中不积极履行职责造成不良后果的责任单位和个人，给予通报批评，造成责任事故的给予行政处分。

　　第二十四条  本办法由局办公室负责解释。

　　第二十五条  本办法自公布之日起施行。