二○○一年五月十七日

　　第一章 总 则

　　第一条 为了贯彻《建设工程质量管理条例》，维护工程建设各方当事人及用户的合法权益，认真做好建设工程质量投诉（下称质量投诉）的受理工作，依据有关法律、法规及工程建设技术标准， 制定本办法。

　　第二条 本办法所称建设工程是指房屋建筑工程、 装修工程、市政公用工程。

　　第三条 本办法所称质量投诉是指公民、法人或其他合法组织通过信函、电话、电子邮件、来访等形式反映工程质量问题（工程质量缺陷及违反工程质量管理法规行为）的活动。

　　第四条 质量投诉分为两类：

　　（一）甲类质量投诉：新建、改建、扩建的建设工程，在建设过程中或在竣工验收后五年内并不超过保修期发生的质量投诉。

　　（二）乙类质量投诉：前款规定的工程在竣工验收五年后或超过保修期发生的质量投诉。

　　保修期的界定按照《建设工程质量管理条例》第四十条执行。

　　第五条 工程质量投诉受理工作应当在各级建设行政主管部门领导下，坚持分级部门负责，适当集中，及时、就地依法解决的原则。

　　（一）甲类质量投诉，由县级（含县级，下同）以上建设（建筑）行政主管部门或其委托的机构（下称甲类投诉受理机构）受理；

　　（二）乙类质量投诉，由县级以上房地产、公用事业等有关主管部门或其委托机构（下称乙类投诉受理机构）受理。

　　第六条 反映违反工程质量管理法规的投诉， 不属其管辖范围的，投诉受理机构应及时报告建设行政主管部门批转有关部门调查处理。处理结果由投诉受理机构告知投诉者。

　　第七条 被投诉工程涉及的有关部门、 单位应当积极配合投诉受理机构的调查处理工作。

　　第二章 质量投诉的受理

　　第八条 投诉受理机构接到质量投诉后， 应认真做好登记工作， 填写《建设工程质量投诉登记表》。省、市投诉受理机构在填写好《建设工程质量投诉登记表》后，应及时函告被投诉工程所在市、县质量投诉受理机构处理质量投诉。

　　对匿名投诉，投诉受理机构原则上不予受理。但涉及结构安全的投诉，应及时派人进行核实，根据核实的情况做出妥善处理。有重大违法违规线索的匿名投诉，应报告建设行政主管部门批转有关部门调查处理。

　　第九条 质量投诉中包含经济及其它不属于工程质量范畴的问题，投诉受理机构应及时与投诉人联系，告知其向其他部门投诉。

　　第十条 甲类（乙类） 质量投诉受理机构接到属于本机构管辖的质量投诉，应及时与投诉人联系或书面告知投诉人，向乙类（甲类）质量投诉受理机构投诉。

　　对投诉管理辖有异议或情况复杂的，由县级以上人民政府建设行政主管部门指定质量投诉受理机构或有关部门处理。

　　第十一条 质量责任由投诉受理机构 （或指定的处理部门，下同）根据有关法律、法规在调查研究或检测签定的基础上组织认定；重大质量责任认定，由当地建设行政主管部门组织论证；当事方对质量责任认定有异议的，可以向上级建设行政主管部门申请复议。

　　第十二条 凡质量投诉反映工程存在结构安全隐患或怀疑有结构安全隐患的，投诉受理机构应及时派有关人员到现场察看并作好记录，确有危及人身财产安全的，应及时向上级汇报，并填写《建设工程质量安全隐患处理通知书》，书面通知有关单位采取紧急措施给予临时处理，确保人民生命财产安全。

　　第十三条 对于无安全隐患的质量投诉， 由投诉受理机构牵头，组织有关各方及投诉者，对质量投诉的情况进行调查核实，并出具《建设工程质量投诉调查报告》。

　　第十四条 《建设工程质量投诉调查报告》应包含下列内容：

　　（一）投诉的简况；

　　（二）调查核实的情况；

　　（三）有关责任的认定；

　　（四）处理建议；

　　（五）其他应予以明确的内容；

　　（六）参与调查核实人签名。

　　第十五条 投诉受理机构现场察看认为无安全隐患的，而投诉者继续怀疑有安全隐患的，由投诉者委托法定的检测鉴定机构进行鉴定。

　　第十六条 本办法所指的法定检测鉴定机构为： 取得计量认证证书和省级以上建设行政主管部门颁发的检测资质证书的检测单位。

　　第十七条 投诉受理机构根据调查情况、 检测鉴定结论与建议分下列三种类型分别填写《建设工程质量投诉处理意见书》，书面通知投诉方。

　　（一）不需要对工程实物进行处理的工程：

　　1、不影响结构安全、生产工艺和使用要求的；

　　2、检测鉴定机构认定不需作处理的；

　　3、某些轻微缺陷，通过后续工序可以弥补的；

　　4、经设计单位复核后，仍能满足设计要求的。

　　（二）存在使用功能缺陷的工程：

　　1、工程有功能缺陷，可能危及人身、财产安全的，投诉受理机构应及时提醒有关方面注意安全。

　　2、工程有功能缺陷，有关责任单位应尽快给予修复，投诉者应予配合。投诉者不愿配合并提出其它无法接受的要求的，投诉受理机构应予以劝告，或告知投诉者依照有关法律法规或合同的规定采取其它方式解决。

　　3、工程质量的功能缺陷由投诉者造成的，建议投诉者委托工程原施工单位给予维修，并承担相应的维修费用。

　　4、工程存在不能修复的或应用户要求不需要修复的质量缺陷，建议当事人各方就经济赔偿进行协商解决，协商解决不了的，当事人各方通过法律途径解决。

　　（三）有结构安全问题的工程：

　　1、有结构安全问题，并可以确定质量责任的，投诉机构应通知有关责任单位及时处理，确保工程结构安全。

　　2、有结构安全问题，但不能确定质量责任的，由施工单位（竣工验收后，由建设单位）委托法定检测机构对工程质量进行鉴定；若需要设计单位出具处理方案的，还应委托设计单位或资质等级高于原设计单位的设计单位出具处理方案。费用由委托单位先行垫付。

　　3、因用户进行装修施工等原因，破坏工程结构或改变结构受力状态，造成结构安全隐患的，书面通知责任人及时纠正，必要时告知有关部门强制执行，并依法处理。

　　第十八条 对第十七条第三款的投诉处理应遵循下列原则：

　　（一）安全可靠，不留隐患；

　　（二）满足设计使用功能要求；

　　（三）经济合理；

　　（四）施工方便安全。

　　第十九条 按确定的处理方案进行修复、 加固补强的工程（加固补强的工程由原工程质量监督机构负责监督），完工后应经该工程原建设单位验收合格，并在验收合格之日起15日内报投诉受理机构和原质量监督机构备案。

　　第二十条 投诉处理结束后， 投诉受理机构应认真填写《建设工程质量投诉处理情况记录表》存档，并告知投诉者。

　　第二十一条 《建设工程质量投诉处理情况记录表》应包含下列内容：

　　（一）投诉者简况；

　　（二）被投诉工程简况；

　　（三）调查及鉴定情况；

　　（四）处理简况；

　　（五）处理结果；

　　（六）投诉者意见。

　　第二十二条 对妨碍投诉处理的有关单位和个人， 投诉受理机构可以通报批评；对不给予配合的执业单位与执业人员，投诉受理机构应当报告同级人民政府建设（建筑）行政主管部门通知有关部门在其业绩手册上予以记载。

　　第三章 投诉档案

　　第二十三条 投诉处理全部结束后， 投诉受理机构（不含指定处理部门，下同）应及时整理投诉档案归档备查。指定处理部门应将其经手的处理资料移交给建设行政主管部门指定的投诉受理机构。

　　第二十四条 建设工程质量投诉档案应包括下列内容：

　　（一）档案封面；

　　（二）档案目录；

　　（三）《建设工程质量投诉登记表》；

　　（四）《建设工程质量安全隐患处理通知书》；

　　（五）《建设工程质量投诉调查报告》；

　　（六）《建设工程质量检测鉴定报告》；

　　（七）《建设工程质量投诉处理意见书》；

　　（八）设计单位出具的处理工程验收报告；

　　（九）加固处理工程验收报告；

　　（十）《建设工程质量投诉处理情况记录表》。

　　第二十五条 建设工程质量投诉档案由投诉受理机构保存五年；经过结构安全加固的工程，作为永久档案存档。

　　第二十六条 投诉受理机构应及时汇总投诉受理情况，每季度向同级人民政府建设行政主管部门报告投诉受理情况汇总表。县级以上人民政府建设行政主管部门每年至少应向社会公布一次质量投诉受理情况。

　　第四章 附 则

　　第二十七条 工程质量投诉处理过程中发生的检测费、鉴定费、处理方案设计费、处理费用等，由责任单位承担。

　　第二十八条 本办法由省建设厅负责解释。

　　第二十九条 本办法自发布之日起施行，省建设厅建管[1998]187号印发的《安徽省建筑工程质量投诉处理程序（试行）》同时废止。