京国土房管物[2003]950号

　　二○○三年十一月四日

各区县国土房管局，各物业管理单位，各有关单位：

　　为进一步规范物业管理企业服务行为，建立起住宅物业突发公共事件的应急处理机制和预案，为人民群众创造安全舒适、清洁优美的生活工作环境，根据国家和本市有关规定，结合今年住宅物业防治“非典”工作实际，将《北京市居住小区物业管理服务标准》（京国土房管物[2003]127号）作了修改，修订为《北京市住宅物业管理服务标准》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小区物业管理服务标准》同时废止。

　　现将该标准印发给你们，请遵照执行。

　　北京市住宅物业管理服务标准

　　一、普通商品住宅物业管理服务标准

　　（一）综合管理——小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

　　（1） 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

　　（2） 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；

　　（3） 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

　　（4） 协助召开业主大会并配合其运作；

　　（5） 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；

　　（6） 与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；

　　（7） 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；

　　（8） 全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；

　　（9） 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。

　　（10）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

　　（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

　　按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件一：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：

　　（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

　　（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；

　　（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；

　　（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；

　　（5）定期清洗外墙。

　　（三）绿化——小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地按市园林局规定的《二级养护标准》养护。

　　（四）保洁——小区规划红线以内，业主户门以外维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：

　　（1） 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；

　　（2） 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

　　（3） 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；

　　（4） 对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；

　　（5） 按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

　　（6） 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

　　（7） 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

　　（五）公共秩序维护

　　小区规划红线以内，业主户门以外公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

　　（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

　　（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；

　　（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；

　　（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；

　　（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。

　　（六）停车管理——机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的管理

　　（1）有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

　　（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；

　　（3）保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况预案；

　　（4）长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。

　　（七）消防管理——公共区域消防设施的维护及消防管理

　　（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；

　　（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

　　（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

　　（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

　　（八）高压供水养护、运行、维修

　　（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

　　（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

　　（3）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

　　（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

　　（九）电梯养护、运行、维护

　　（1） 主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；

　　（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

　　（3） 主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；

　　维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

　　（4）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

　　（十）装修管理服务——房屋装饰装修管理

　　（1） 有健全的装修管理服务制度；

　　（2） 查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

　　（3） 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

　　（4） 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；

　　（5） 及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

　　二、经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房管理服务标准

　　（一）综合管理——小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

　　（1） 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

　　（2） 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；

　　（3） 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

　　（4） 协助召开业主大会并配合其运作；

　　（5） 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料基本齐全；

　　（6） 与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；

　　（7） 全体员工统一佩带有相片胸卡，持证上岗；

　　（8） 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数60％。

　　（9） 建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。

　　（二）房屋及小区共用部位

　　共用设施设备日常维护按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件一：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、供暖等设备

　　（1） 楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

　　（2） 保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；

　　（3） 确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。

　　（三）绿化——小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地按市园林局规定的《三级养护标准》养护。

　　（四）保洁——小区规划红线以内，业主户门以外

　　（1） 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

　　（2） 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物；

　　（3） 按规定进行消毒、灭鼠等活动；

　　（4） 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

　　（5） 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

　　（五）公共秩序维护

　　小区规划红线以内，业主户门以外

　　（1） 相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

　　（2） 维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理，保持车辆行驶通畅；

　　（3） 发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。

　　（六）存车管理——机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管

　　（1） 有机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

　　（2） 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；

　　（3） 保证停车有序，24小时设专人看管；

　　（4） 长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。

　　（七）消防管理——公共区域消防设施的维护及消防管理

　　（1） 有消防管理制度，建立消防责任制；

　　（2） 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

　　（3） 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

　　（4） 发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

　　（八）高压供水养护、运行、维修

　　（1） 保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

　　（2） 水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

　　（3） 维修服务执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

　　（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。

　　（九）电梯养护、运行、维护

　　（1） 主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，候梯厅公布呼叫电话或房号，凡是楼层设有电梯门的，均须开启载客；

　　（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

　　（3） 主梯维修时，用备用梯运行；无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；

　　（4） 维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

　　（5） 一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

　　（十）装修管理服务——房屋装饰装修管理

　　（1） 有健全的装修管理服务制度；

　　（2） 查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

　　（3） 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

　　（4） 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；

　　（5） 及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

　　《北京市住宅物业管理服务标准》有关问题的说明

　　一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为业主和物业管理企业双方签订物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。

　　二、本标准是物业管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标准。

　　三、标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。

　　四、本标准服务项目分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护、绿化、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯、装修管理服务等十项，每项又分为服务范围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及小区共用部位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。

　　本标准与原《北京市居住小区物业管理服务标准》相比，增加的主要内容是：要求物业管理企业建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能够从容应对；在平时，要求物业管理企业做好各项预防工作，并加强对员工的培训和业主的宣传，防患于未然。

　　五、标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法规及政策执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。

　　六、公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。