局属各部门、有关处室：

　　现将《济南市人民政府办公厅关于成立济南市发展环境投诉中心的通知》（济政办发[2003]12号）和济南市发展环境投诉中心印发的《济南市发展环境投诉中心工作程序（试行）》转发给你们。要求各部门、各有关处室，都要根据文件精神，认真查找一下在行政审批、办事程序、收费项目、服务态度、工作效率和廉洁勤政等方面存在的问题和不足，研究提出优化发展环境的意见和建议，努力把我市建筑市场管理工作再提高到一个新水平。

　　济政办发[2003]12号济南市人民政府办公厅关于成立济南市发展环境投诉中心的通知各县（市）、区人民政府，市政府各部门：

　　为优化我市经济发展环境，市政府决定成立济南市发展环境投诉中心，统一受理对行政效率和发展环境问题的投诉。现将有关事项通知如下：

　　一、中心的设立市发展环境投诉中心由市监察局牵头，业务工作接受市政府办公厅、市监察局、市人事局、市外经贸局、市中小企业局和市政府法制办等6部门的指导。工作人员从上述6部门抽调。

　　二、 中心的职责

　　（一）受理对市政府部门（含法律法规授权和行政机关依法委托的组织，下同）及其工作人员下列行为的投诉：

　　1、工作敷衍塞责，办事拖拉、推诿扯皮，效率低下，态度蛮横，违反法律法规规定的时限或公开承诺的服务时限的行为；

　　2、违反规定到企业乱收费、乱罚款、乱摊派的行为；

　　3、未经事前备案审查随意到企业检查的行为；

　　4、利用职权到企业吃、拿、卡、要的行为；

　　5、对投诉人打击报复的行为；

　　6、其他影响发展环境的行为。

　　（二）协助有关部门查处工作人员在行政审批、招商引资、行政效率等方面的违法违纪行为。

　　（三）在提高行政效率、优化发展环境方面为市委、市政府提供重要信息，提出意见和建议。

　　（四）帮助外来企业协调解决遇到的困难，并负责对落实情况进行跟踪检查和反馈。

　　三、 中心的权限市发展环境投诉中心可以代市政府办公厅、市监察局、市人事局、市外经贸局、市中小企业局依据有关法律法规和规章，行使以下权限：

　　（一）督查发展环境治理工作，通报经济发展软环境建设方面的典型案例；

　　（二）巡访、检查市政府部门及其工作人员的服务态度和工作效率，责令市政府部门及其工作人员停止和纠正违反法律、法规、规章和规定的行为；

　　（三）对被投诉的部门和人员进行检查、调查，下达监察建议，提出纪律处分意见；

　　（四）建议有关部门对违反优化经济发展环境规定的工作人员给予行政告诫或其他组织处理。

　　二OO三年六月二十五日

　　济环投[2003]1号济南市发展环境投诉中心工作程序（试行）

　　一、受理

　　通过电话、信函、电子邮件、来访等形式受理投诉，受理人要做好登记和分类，并及时报中心主任批办。

　　二、办理

　　1、对一般性问题的投诉，由投诉中心向有关部门下发《投诉件转办单》，由相关部门按要求承办。

　　2、对重大问题的投诉，由投诉中心直接负责调查处理，必要时可建议召开六部门联席会议，集体研究提出处理意见。

　　3、对不属于本中心受理范围的投诉，及时转达或移送有关部门办理。

　　4、对需要申请行政复议或行政诉讼的事项，告知当事人按照法律程序办理。

　　三、时限按照快查、快办的原则，一般性问题及时办结；较为复杂的问题在3-5个工作日内办结；重大的问题在5-10个工作日内办结。

　　四、督办各有关部门接到投诉中心《投诉件转办单》或督查通知后，必须按规定的时间报送处理结果，如承办部门遇到自身无法解决的问题或不能按时完成的，须及时向投诉中心报告，经中心同意后适当延长办理时间。

　　五、反馈

　　1、对所受理的投诉按规定的时限，及时回复投诉人。

　　2、属投诉者投诉理由不足或对政策误解的，投诉中心或承办部门要向投诉者做好解释工作。

　　3、对投诉问题进行梳理、分析，对带有普遍性、倾向性的问题及时向市委、市政府提出意见和建议。

　　4、对重大投诉的处理，及时向社会公布。

　　5、在充分调查研究的基础上，在提高行政效率、优化发展环境方面及时向市委、市政府提出意见和建议。

　　六、归档对受诉案件的登记记录、领导批示、转办单、督办单、反馈件、处理意见及其他具有保存价值的资料分类归档保存。

济南市发展环境投诉中心
二OO三年七月十六日