第一条 为确保建设工程质量（以下称“工程质量”），维护工程建设各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，依据《中华人民共和国建筑法》等有关法规，制定本办法。

　　第二条 本办法成工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的行为。

　　第三条 凡是新建、改建、扩建的房屋建筑、土木工程、设备安装、管线敷设、建筑装饰装修等工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。

　　第四条 工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门的领导下，坚持分级负责、归口办理、依法解决的原则。

　　第五条 省建设行政主管部门负责全省建设工程质量投诉管理工作，日常工作由山东省建设工程质量投诉中心负责。省直有关部门的工程质量投诉受理工作，由各部门根据具体情况指定专门机构负责。市（地）及以下建设行政主管部门也要成立相应工程质量投诉机构，负责受理本辖区内的工程质量投诉，并办理上级批办的投诉。

　　第六条 省建设行政主管部门对工程质量投诉管理的主要职责是：

　　（一）贯彻执行国家有关工程质量的法律、法规和规章；

　　（二）制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法；

　　（三）对市地和省直有关部门的投诉处理工作进行指导、监督、协调；

　　（四）受理全省范围内的工程质量投诉。

　　第七条 市地以下建设行政主管部门对工程质量投诉管理工作的主要职责是：

　　（一）贯彻国家和省有关工程建设质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，指定本地区、本部门的工程质量投诉处理的有关规定和办法；

　　（二）组织、协调和监督本地区、本部门的工程质量投诉处理工作；

　　（三）受理本地区、本部门范围内的工程质量投诉，办理上级批办的投诉。

　　第八条 省直有关部门的工程质量投诉管理机构和职责，由省直主管部门确定。

　　第九条 省级投诉处理机构受理的工程质量投诉，按照属地解决和归口办理的原则，分别交由工程所在地的投诉处理机构或工程归口管理部门处理，并要求报告处理结果。重点、市政、住宅、设计、建筑安装、建设监理等工程建设管理的职能处、室、局要履行好各自的职责，认真组织和督促查处所管的工程质量问题。省级工程质量投诉处理机构批转给个市地、各部门处理的工程质量投诉材料，应在规定时间内将调查和处理情况上报。在规定时间内不上报调查处理结果的，要及时说明原因。对于重大和市地查处不力的工程质量问题，省级投诉处理机构可派人直接调查处理。

　　第十条 市（地）、县（市）投诉处理机构受理的工程质量投诉，应直接派人或与有关部门共同调查处理，不得层层转批，贻误处理。

　　第十一条 投诉处理机构要督促工程质量责任方，按照有关规定认真处理好用户对工程质量问题的投诉。对投诉的信函要做好登记；对以电话、来访等形式的投诉，承办人员在接待时，要认真听取陈述意见，做好详细记录并进行登记。对注明联系地址、电话和联系人姓名的投诉，要将处理的情况通知投诉人。

　　第十二条 对需要几个部门共同处理的投诉，投诉处理机构要主动与有关部门协商，在政府的统一领导和协调下，有关部门各司其职，协同处理。

　　第十三条 对于投诉工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人做出解释，并责成工程质量责任方限期解决；对不合理的要求，要做出说明。处理结果显矢公平的，上级建设行政主管部门有权对错误的处理结果予以纠正。

　　第十四条 在调查处理工程质量投诉处理中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况透露转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击、报复、迫害投诉人。

　　第十五条 接待和处理工程质量投诉是各级建设行政主管部门一项重要日常工作。各级建设行政主管部门要支持和保护公民、法人和其他组织通过正常渠道，采取正当方式反映工程质量问题。对在工程质量投诉处理工作中不履行职责、敷衍、推委的单位及人员，要给予批评教育，情节严重的，由其上级行政主管部门依据有关规定给予严肃处理。

　　第十六条 本规定由山东省建设委员会负责解释。

　　第十七条 本规定自发布之日起实施。