编者按：于凯，中共党员，北京首汽股份有限公司出租汽车司机，20年来，他累计行车100多万公里安全行车无事故，从未发生服务投诉，得到企业员工和社会各界的广泛赞誉。先后荣获北京市劳动模范、全国五一劳动奖章、全国用户满意服务十大明星、全国劳动模范等多项荣誉。他用自己的行动诠释着新时期共产党员的新形象、诠释着新北京、新时代首都出租司机的全新形象。
不仅如此，于凯还把一个先进个人扩大为一个先进集体，变一枝独秀为百花齐放，“于凯车队”成为北京首都出租车行业文明服务的一面旗帜。8月8日，中宣部、中央保持共产党员先进性教育活动领导小组办公室认为，于凯车队先进典型是平凡岗位上优秀共产党员的先进代表。本报今天推出关于于凯及于凯车队的长篇通讯，宣传报道其先进典型事迹，对于建设系统当前保持共产党员先进性教育和构建和谐社会具有重要现实意义。
于凯，是北京市一名普通出租车司机的名字；也是全国第一支以劳模名字命名的出租汽车车队的名字；更是北京首都出租车行业文明服务的一面旗帜。
北京的精彩名片
TAXI和TAXI司机是一个城市的名片，全国劳动模范——北京首汽股份有限公司第三运营分公司的的士司机于凯同志就是北京的一张精彩名片。
吴先生是一位美籍华人，只要一来到北京，坐的肯定是于凯的车，一坐就坐了十年。他说，北京的出租车很多也很干净，关键是坐于凯的车安全，敢睡觉。
去年清明节前的一天，于凯接到电话，说有位大姐点名要坐他的车安葬母亲的骨灰。第二天，于凯带着那位大姐驱车三个多小时来到一座山脚下，那里山坡陡峭。于凯拿着锹，一位农民扛着镐，大姐抱着骨灰盒一起上山。路越走越陡，脚下常有松动的碎石，一不小心就可能摔倒。那位大姐好几次险些把骨灰盒打翻。于凯要过去帮她，那位农民拉住于凯说：“不能帮，只有儿子才抱骨灰盒呢。”于凯怕那位大姐有什么忌讳，就试探着问：“如果您不介意，我帮您送老人上山吧。”那位大姐非常感激。安葬好骨灰，临分手前她对于凯说：“原来我觉得母亲去世后，北京再也没有亲人了；现在我觉得，您就像我的亲弟弟一样，因为您做了一个儿子应该做的事。我打心眼里谢谢您。”
这些年，于凯一直在想，如何把服务水平再提高一块。一次，人民大学的一位老教授坐于凯的车，他说：“服务的更高境界是超前服务，最高境界是无痕迹服务；使乘客在不知不觉中感受到你的真诚，而你本人可能得不到表扬，甚至连你的名字都不记得；但是他们记住的是一个国家、一个城市、一个企业。希望你向这个目标努力，这是个大境界。”
那次谈话之后，他把车上那些乘客用不着的小东西扔掉了，换上了乘客常用的便签和笔，针对一些年轻旅客不满足于老景点和老字号的新特点，特意买了介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍放在车内明显的位置，同时车内环境的布置也尽量做到轻松、温馨。比如，在车内贴一个随车摇摆的竖起大拇指的手，乘客们觉得既好玩又轻松、亲切，特别是小乘客，本来哭闹不停，一看到摇晃的大拇指就破涕为笑。为了达到李先生说的最高境界，他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车习惯，不同性别、不同年龄段、不同社会层次的乘客有特殊需求时的不同反映和语言暗示，这样做可以让他做到超前服务，而在超前服务的过程中所使用的行为方式和语言要尽可能地弱化“为您服务”的痕迹，让乘客在不知不觉中得到他想要的服务，免去让人诚惶诚恐地感激。
一次，一位外宾从国际展览中心上了于凯的车，他要先去琉璃厂再去古玩城，最后到机场。车快到琉璃厂时，下起了小雨。外宾望着窗外的小雨，又看看一身笔挺的西服，露出一脸的无奈。于凯从后视镜中看到了他的表情，车刚一停稳，就把雨伞递给了他。外宾惊喜地连声称谢。打着这把伞，他不慌不忙地逛了琉璃厂、古玩城，到机场后，外宾示意于凯等一下，然后快步走进大厅。一会儿，他和一位服务小姐走了出来。那位小姐翻译说，这位外宾是第一次来北京，你友好热情的服务使中国给他留下了难忘的印象。他想用新买的雨伞换你的旧伞，当作美好的纪念。外宾用生硬的中国话说：“中国好，北京好，你好。”
他成了行业的品牌
为把一个先进个人扩大为一个先进集体，变一枝独秀为百花齐放，弘扬劳模精神，探索新的服务理念和服务方法，2002年2月5日，首汽股份公司成立了全国第一支以劳动模范名字命名的出租汽车车队——“首汽于凯车队”。
于凯把自己在服务中的体会通过各种机会与同事们交流。于凯告诉大家：超前服务和无痕迹服务听起来是两个词，做的却是一码事儿。超前是心理上的，无痕迹是行为上的。比如说提醒乘客别忘了带好自己的东西，这就是超前的无痕迹服务。有意识的提醒，乘客的注意力就会集中到检查物品上。还有，司机出车时要注意观察乘客们的乘车习惯，为不同乘客提供不同的服务。这些做法都是超前的和无痕迹的服务。这样一说，司机们都觉得还真是不难做，只是从未这么想过。经过一段时间的运营，很多司机反映效果不错，他们说：服务主动了，乘客满意了，误会减少了，小小的车厢变得温馨了。
随着申奥的成功，北京的城市建设速度加快了，旧的街道整条地拆，新建小区成片地起，这给出租司机们的工作带来了新的问题。“能不能自己动手编制一本新建小区和所在地名称相对应方便查找的小册子！既能方便乘客又能方便同行。”于凯这个想法得到了领导的支持和司机们的响应。在车队的组织下，大家分头行动，于凯首先与市政管委、市房管局、地名办等部门联系，得到了有关部门的大力支持，说于凯和他的同事们是在给百姓、给同行们办一件大好事。市规委的同志还给各区地名办发了通知，要求全力协助工作。于凯一个区一个区地去做调查，找数据和资料，经过两个月的艰辛努力，《北京新建小区行车指南》编辑成册，发到了司机手中，并很快在运营中发挥了作用。“于凯车队”现有153名职工，其中党员18名，仅2004年就收到表扬信89封，另有表扬电话上百个，服务实现了零投诉。于凯班12名司机带头遵守职业道德，带头优质服务，带头压违章，带头实现零投诉，赢得了社会的广泛赞誉，在北京市出租汽车行业“的士之星”评选活动中，于凯班的12名司机全部当选“的士之星”，开创了北京市出租汽车行业的又一先河。于凯车队创建至今，已经在社会上产生了广泛而良好的影响。2003年被评为市商贸系统“经济技术创新成果”，被市委宣传部、市精神文明办和团市委评为“北京市学习雷锋志愿服务先进集体”。
平凡岗位上的党员群体
2003年春天，正是非典肆虐之时，为了尽快控制住疫情，全市散落在各个医院的非典病人需要集中转移至几个定点医院。一时间，救护车司机告急，支援书发到全市几个大型运输企业，也同时送到了于凯车队。在极少部分出租车司机因为恐惧病魔连正常出车都无法保证的情况下，于凯和车队里的其他几名共产党员在第一时间报了名。在他们的感召下，车队所有司机师傅们陆续签下了请战书。
2003年5月6日，正是非典的高峰时期，张建军和于凯车队的其他司机一样没有休息，当天在双龙超市门口等活时遇到一位中年妇女要出租车去医院，问了前面几位师傅都遭到了拒绝，当问到张师傅他想都没想就热情地答应了下来，并载着大姐免费到小区深处去接病人。坐上张师傅的车后，女乘客说了实情，因为丈夫病了想去医院，特殊时期，她一开始想用隐瞒实情的方法叫车，可是出租汽车司机看到病人的模样后吓得开车就跑，跟司机说明实情后又连续碰了几个钉子。张师傅当时心里没有多想，到乘客家门口后还主动将车门打开扶病人上车，然后直奔医院，到医院后，女乘客一家千恩万谢，多给车费的好意被张建军谢绝了。
于凯车队应势建立、并在实践中推广了班组建制，成立了包括“于凯班”在内的十个班组，车队采取按家庭地域划分班组的方法，推荐有组织能力、责任心强、有荣誉感、不计较报酬的同志担任班长，充分发挥班组长作用，呵护员工的工作热情，协调员工与领导、员工与员工间的人际关系，从而激发员工为顾客提供创造性服务。
于凯车队的师傅们关键时刻从来“不掉链子”，非典时期师傅们从来都是没有半点犹豫地到指定地点，听从调配；每到人大、政协等重大会议期间，师傅们也会调整好自己的状态，全力做好“两会”服务工作。其中有一位师傅在执行会议任务前几天，父亲去世却仍然忍痛完成了上级下达的任务；植树造林、捐资助学，车队的每位成员都会积极参与，没人逃避……“只要一想到我是于凯车队的，我是共产党员这一点，在关键的时候我们总会一往无前地冲上前去！”
