●某经纪公司仅今年投诉就达160余起，但官方网站只登了6起
●中介隐瞒问题现象突出，业内认为应发动银行等外部监管力量
目前官方网站登记的中介公司投诉量与实际相差甚远。据调查，中介公司被投诉最多的是骗押金及吃差价。
从北京市房地产交易管理网（以下简称房地产交易网）公布的经纪公司信息来看，自2003年4月以来，全市经纪行业投诉累计近300起。但事实上，北京房屋中介实际投诉量远不止这些。据某大型中介公司内部人员透露，该公司仅今年就接到投诉167起，但在市房地产交易网上登记的只有6起，二者相差近28倍。市建委相关负责人也表示，该窗口登记的信息不包括公司内部消化和处理完的案例。这也就意味着目前北京尚有大量中介投诉案例未被曝光。
有经纪公司负责人表示，过多依靠经纪公司凭借自律降低投诉率是不现实的。多数业主也认为，官方网站应加大对中介行业的监管力度，进一步推进纠纷信息透明化。
「官方数据」
全市经纪行业两年多公示投诉仅约300起
投诉排名前10位公司总计投诉量231起，绝大多数公司信息警示记录为零。
佰家事件让佰家经纪公司（以下简称佰家）的投诉量飙升到市房地产交易网首位。根据该网站公布的数据，佰家投诉总量达81起。但佰家内部统计，该公司仅今年拖欠客户款项的投诉就已超600起，这与官方公布的数据相差甚远。
中大恒基公司一位管理层人士透露，11月该公司实际投诉160余起，但在市房地产交易网的登记投诉数自2003年7月起至今仅6起。该人士表示，公司不会对外公布投诉数据，也不会协助其他部门核查，对于投诉问题，公司会自行跟踪处理。
综合2003年1月起至本月6日经纪公司公示投诉量，前10位公司总计为231起，第10位投诉量只有4起，绝大多数公司信息警示记录为零。此外，市房地产交易网上直接显示的经纪公司只有8家，其他公司的信用记录需输入公司名称进行查询，直接显示的经纪人投诉记录仅1起，其他的经纪人警示记录也需先输入公司名称后才能查询。
对于是否还有其他投诉信息查询渠道，中介协会负责人表示除此之外再没有专门的公开渠道。而中国消费者协会则表示，每年该协会会在一定时期内公布消费警示，但目前尚未建立可供查询系统，工商部门也是采取内部处理方式。
「各方评说」
官方投诉数量低说明中介投诉渠道不畅
有业主认为，官方网站仅公布20家左右中介公司投诉情况，对于拥有上千家经纪公司的中介市场而言，只具备象征意义。
经纪公司实际投诉量与政府公布的数字为何相差如此悬殊？市建委相关负责人表示，这涉及到一个“有效投诉”
的概念。目前市建委从各个渠道获得的投诉比较多，但经核实后能确认为有效投诉的数量却有限，有效投诉指的是经过调查，有确切证据证明经纪公司应负责的案例，由于中介行业的特殊性，业主或客户对经纪公司的投诉中，没有证据、无理或在调查过程中被解决的投诉相当多，这些一般都不会予以公示。
此外，他还表示，政府鼓励经纪公司内部消化投诉，有些公司由于业务规模大，难免会出现每月上百起投诉，但基本都能内部消化和解决，这也体现了一个公司解决问题的态度和能力。
佰家事件后，有业主认为，官方网站仅仅公布20家左右中介公司的投诉情况，对于拥有上千家经纪公司的中介市场而言，只具备象征意义，不能实际解决业主的担忧，对多数中介公司也难以形成实质性约束。
某经纪公司董事长表示，目前依赖经纪公司通过自律有效处理投诉只是一个美好的愿望，如果公司管理层真正重视管理质量，就不会出现大量投诉。所以认为公司自己解决的投诉量越多，就说明该公司客户服务工作越到位的说法有失偏颇。他认为，经纪公司隐瞒问题或拖延处理的情况比较常见，官方网站登记的投诉数量低，更多反映的是行业内隐瞒投诉和投诉渠道不畅的事实。记者在现有投诉记录中也看到相当多这样的记录：如借故拖延投诉处理事件、推卸责任、甚至威胁客户说“大不了就上告法院，你也不一定能赢”等。多位经纪行业内人士和业主都认为，中介行业目前已形成一种不惧怕投诉的奇异氛围。
北京经纪人协会副会长赵东焱认为，不少中介公司追求所谓的“零投诉”只不过是形式主义，没有实际意义。经纪行业容易产生投诉，一家公司从事经纪行业多年没有任何投诉反而不正常，刻意追逐“零投诉”会助长隐瞒投诉的不良风气。
■业内建议
中介监管先从经纪人信用开刀
还应发动银行、公证处等单位及律师参与投诉监督
21 世纪不动产北京公司总经理董琪指出，根据经纪公司“中介”角色的特性，买卖或租赁双方出现问题时，一般都会投诉中介公司，但中介行业的问题，涉及到买卖双方责任的较多。因此，不少公司看起来投诉很多，但实际上需要负责任的并不多，这也是可以理解的；此外，服务行业的产品形态不是固体，与家电等行业不一样，家电产品有问题难以迅速解决，而服务产品的问题可以随时调整，随时解决，从国外情况来看，也是如此。
董琪指出，国外经纪公司投诉解决之道也是鼓励自律，但仍需要行业协会从外部进行监管，目前国内这方面工作还需加强。此外，管理这个行业的问题应该抓对人的管理，在经纪人本身信用记录不透明的前提下，经纪行业的投诉公示也难以及时有效。赵东焱也认为，解决社会上对经纪行业处理投诉不信任的问题，需要加强外部监管，如银行、律师、公证处等都是可以利用的资源，让这些单位参与到投诉处理监督中来，以他们的信用保证处理的公正性与透明性，并以此逐步改善行业形象。
市建委方面同时提醒，业主是监督中介行业的重要力量，业主需要通过正确的方法提高投诉的有效性，一定要留下文字记录。
