物业管理与深圳市民的日常生活息息相关。古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理者想要赢取业主的心，就必须以诚感人，以情动人，这是许多业内人士都明白的道理。深业集团（深圳）物业管理公司除了打“诚信”牌、“服务”牌外，还在物业管理中率先引入了文化概念，借助深圳在全国物业管理行业中的领先优势，发挥深业物业的品牌效应，在竞争激烈的深圳物业管理行业中独树一帜，成为同行中的佼佼者。
日前，记者采访了深业物业公司总经理杨明。
文化名片：小区的外部环境
记者：将文化概念引入物业管理，是否有附庸风雅之嫌？
杨明：深业物业倡导“人性化服务，标准化管理，职业化队伍”的理念。将文化概念引入物业管理，这并非玩弄情调、附庸风雅，而是企业高层次、长投资的系统工程，是积极参与市场竞争的锐器，不但能给企业带来和谐的社会效益，而且还能给企业带来实实在在的经济效益。
小区的外部环境，包括造型、配套、设施以及楼名等等，在设计时，都要注重文化品位与文化含量，突出小区的附加价值与鲜明个性，以满足消费者不断提高的精神需求。在深圳，许多富有文化韵味的小区之所以受到消费者的青睐，不仅在于其实用价值，更在于它的“附加价值”。同时，文化也会提高小区的档次，满足人们追求自然与和谐的心理需求。许多深圳的房地产开发商在开发新楼盘时，之所以不惜篇幅宣扬小区的文化品位，就是因为文化能令小区个性鲜明，能给开发商带来经济效益。
记者：如何把物业管理公司与开发商的文化定位契合在一起？
杨明：作为物业管理企业，在接管小区后，不可能按自己的文化设计去重新改变小区的硬件环境，而应当试图秉承小区原本设计的文化品位，这种文化品味形成了这个小区有别于其它小区的鲜明个性。当然，这种秉承的前提是其文化设计符合消费者的心理需求。所以，物业管理企业在小区设计时适当提前介入，是很有必要的，目前我们也正在积极主动地推进物业管理的前期介入，使物业管理业务向前伸展。
文化内涵：打造企业品牌
记者：随着物业管理行业的进一步发展以及法规制度的日趋完善，同业间的竞争已建立在低成本、高品位、优质服务、驰名品牌等基础上，深业物业是如何创立自己的品牌的？
杨明：深业物业制定了“脚踏实地抓服务，精益求精创品牌”的质量方针，突出服务档次高、文化品位高、精品化程度高的特色。我们今天的成功，在于公司全体员工都有强烈的创品牌意识，从房地产开发到物业管理，无不凝聚着深业集团的文化精髓。15年来，深业物业不仅给住户带来了诸多便利，适合了广大住户的心理需求，还对小区进行了一系列拥有文化附加值的包装，并将成果融入品牌之中，使深业物业成为深圳楼市精品的代名词。
记者：物业管理可能和别的行业不一样，他既是一个服务者，又是一个管理者，你是如何保证品质的？
杨明：深业物业在1998年建立ISO9002质量管理体系并通过国际认证，2002年改版升级为ISO9001：2000版，物业服务操作严格按质量管理体系标准执行。此外，我们还引入外部质量监督检查方式，不断提高服务品质，例如我们与其他一级物业公司之间相互进行精细化顾问管理，定期派由相关专业人员组成的工作组赴对方项目现场进行精细管理，专挑毛病，专找缺点，并提出解决问题的意见与建议。通过这种方式，物管行业服务水平上去了，质量也提高了，真正达到了共同促进的目的。
深业物业将2005年定为“管理主题年”，目的就是“抓提升管理，促优质服务”，促进管理服务的科学化、制度化和规范化。我们在今年围绕着品质工作实施品质日报、差异化管理、精细管理、微笑活动、首问负责制等一系列措施，通过这些品质活动，建设和谐社区，同时将服务的附加价值凸现出来：1.员工的个人修养和价值得以提高；2.公司的服务水准全面提升；3.确立和展现大团队意识。
文化整合：企业形象的设计与宣传
记者：许多企业现在越来越注重形象设计与宣传，您对此怎么看？
杨明：物业管理的优劣不仅维系着城市的形象，同样也维系着物业管理公司的形象和业主的生活。在物业管理中引入形象设计，整个小区拥有统一识别系统，管理理念渗透到每个员工及业主心中，并为大家所认同。我们一向秉承“人才为本，绩效至上”的企业理念，不断创新管理机制、提升服务质量，建立了以ISO9001：2000质量管理体系为支撑、员工行为体系为保障、信息网络体系为手段、CIS企业形象体系为外延的现代企业管理架构。确立“人性化服务、标准化管理、职业化队伍”的管理理念，不断改进服务质量，提升管理水平，提高员工素质，丰富深业物业的品牌内涵，激发企业活力。
记者：我在你们管理的小区里看见了黑板报、宣传栏等等，这种宣传方式是否已经落伍了？
杨明：我不这么认为。物业管理者应当通过宣传，协调对内、对外的关系，应当利用工作之便，与业主联络感情，培养群体活动与公共意识，倡导社区成员的认同感、归属感、参与感，形成社区居民之间文明、高尚的交往方式和人际关系。深业物业经常利用节假日，组织丰富多彩的社区活动，进行感情投资，把自己逐渐变成社区群体的核心，成为人们信任、亲近、依赖与求助的对象，而小区里的宣传栏等，就是一个很好的宣传媒介。除此之外，公司还充分与媒体合作，对小区的好人好事、英雄人物等进行宣传。这种宣传能让小区居民产生认同感与共鸣，体现管理者对公众的真诚和关心。
文化社区：鲜明的个性，活跃的氛围
记者：许多小区邻里关系淡薄，各自封闭，老死不相往来。作为一个物业管理者，如何和睦邻里关系，营造良好社区氛围？
杨明：作为业主间的中介——物业管理者，我们拥有天时、地利、人和的优势，而通过社区文化建设，可取得明显效果。社区文化其实是一个极富内涵的概念，是物业管理者和小区居民共同创造出来的具有小区特色的精神财富和物质形态的结合。深业物业依托“诚信敬业，团结奉献”的企业文化，追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐。公司利用休息日、节假日组织社区文化活动，如组织业主爬山、踏青，到旅游景点游玩，组织各种球类体育比赛、文艺晚会等等，鼓励广大业主参加，给他们提供和谐相处的机会。公司领导还定期与小区租、住户沟通，为业主排忧解难，公司员工还经常利用业余时间，为业主免费修水电、擦洗吊灯、栽种花木、搬运重物、照看老人与小孩、处理邻里矛盾等等，赢得了许多住户的信任与认同。
记者：深业物业成立至今已经整整15年了，这些年都取得了哪些主要成就？
杨明：目前，深业物业的管理项目有六个取得了“国优”称号，管理总面积已经达到了550多万平方米，遍布全国多个大中城市。在本地精品管理的基础上，今年市场拓展继续以稳定快速的势头发展。2005年，市场拓展工作捷报频传，共签订17个项目合同。
记者：现在的物业管理与以前相比，最大的区别在哪里？
杨明：还是文化。可以这么说，没有文化的环境不是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只要我们运用文化概念来对待物业管理，就会创造出充满文化氛围的居住环境，形成独特的管理风格，使物业管理具有鲜明的生命力。深业物业将文化融入到日常物业管理服务的过程中，既在各小区形成了独具特色的社区文化，又促进了深业物业企业文化和企业品牌的提升和发展，而且还为建设“和谐社会、和谐深圳、和谐社区”作出了扎扎实实的努力和贡献。
